مجله مطالب خواندنی
سبک زندگی، روانشناسی، سلامت،فناوری و ....مجله مطالب خواندنی
سبک زندگی، روانشناسی، سلامت،فناوری و ....تعریف رضایتِ مشتری با چند مثال قابل فهم
[ad_1]وب‌سایت چطور - میلاد حمیدی: آیا با تعریف رضایت مشتری آشنا هستید. رضایت مشتری به اندازه‌گیری میزان برآورده‌‌ساختن انتظارات مشتری در خصوص محصولات یا خدمات یک شرکت می‌پردازد.
- کیفیت محصول
- ارزش محصول نسبت به قیمت (تابعی از کیفیت و قیمت)
- موضوعات زمانی از قبیل دسترسی به محصول، در دسترس بودن دستیار فروش، زمان انتظار برای پرداخت و زمان تحویل
- فضای حاکم بر فروشگاه از قبیل نظافت، سازمان‌دهی و دلپذیری
- موضوعات مربوط به خدمات پرسنل از قبیل احترام، حرفه‌ای بودن و کیفیت خدمات
- تسهیلات از قبیل محل قرارگیری، پارکینگ و ساعت کار
مثالی از خدمات یک کافی‌شاپ برای جلب رضایت مشتری
فرض کنیم شما می‌خواهید یک کافی‌شاپ افتتاح کنید و تجربه‌ای فوق‌العاده به مشتریان خود ارائه کنید که میزان رضایت آنها از کافی‌شاپ و محصولات شما به حداکثر برسد به‌طوری که آنها به مشتریان وفادار شما تبدیل شوند. مثلا برای به حداکثر رسیدن رضایت مشتریان موارد زیر را به اجرا درمی‌آورید:
- محل کافی‌شاپ را طوری انتخاب میکنید که مشتریان هدف شما به‌راحتی به آن دسترسی پیدا کنند.
- یک طراح داخلی برای مبله کردن کافی‌شاپ استخدام میکنید تا یک فضای راحت و زیبا را طراحی نماید.
- مرغوب‌ترین نوع دانه‌های قهوه را تهیه میکنید و باکیفیت‌ترین ماشین‌های قهوه‌ساز را خریداری می‌نمایید.
- با فروشندگان موادغذایی برای تأمین نان، شیرینی، سوپ و ساندویچ مورد نیاز مغازه‌ی خود قرارداد می‌بندید.
- همه‌ی محصولات را مقداری کمتر از بهترین رقبای خود قیمت‌گذاری میکنید؛ اما از طرف دیگر قیمت‌های شما بالاتر از رقبای سطح پایین است تا این پیام را به مشتریان برسانید که بهترین محصولات را با قیمتی به‌صرفه عرضه میکنید.
- به کارکنان خود نحوه‌ی برخورد با مشتری را آموزش می‌دهید و یونیفرم‌های خوش‌دوختی برای آنها تهیه میکنید.
- روی هر میز یک برگه‌ی «نظرسنجی از مشتریان» می‌گذارید و یک صندوق انتقادات و پیشنهادات در بهترین محل ممکن قرار می‌دهید.
- با دقت نظرسنجی‌ها و پیشنهادات را مورد بررسی قرار می‌دهید و بر همین اساس تغییراتی در فعالیت کسبوکار خود اعمال میکنید.
کسب‌و‌کارهای پررونق به دو نوع مشتری نیاز دارند: مشتریان جدید و مشتریان بازگشتی. جذب مشتریان جدید بسیار گران و حفظ آنها بسیار دشوار است.
چه رابطه‌ای میان رضایت مشتری و حفظ مشتری وجود دارد؟
شرکت‌ها هر ساله پول زیادی را برای تولید محصولات جدید، برندسازی و بازاریابی محصولات خود هزینه می‌کنند. اما اگر مشتری محصول یا خدمت ارائه‌شده را نخرد، هیچ‌کدام از این فعالیت‌ها فایده‌ای نخواهند داشت. متقاعد کردن مشتری به خرید محصول، یک چالش مستمر است که همه‌ی دپارتمان‌های بازاریابی شرکت‌ها بر آن متمرکز هستند.
پس از اینکه مشتری برای اولین بار خرید کرد چه اتفاقی می‌افتد؟ در این مرحله است که فعالیت‌های مربوط به رضایت مشتری و حفظ مشتری کار خود را شروع می‌کند. مجاب کردن مشتری به خرید محصول، یک چالش محسوب میشود اما مجاب کردن مشتری به «دوباره خریدن»، چالشی بزرگ‌تر و دشوارتر است. این یک ارتباط بنیادین میان خدمات به مشتریان و حفظ آنهاست.
رضایت مشتری تضمین می‌کند که نیازهای مشتری برآورده میشود، به مسائل و مشکلات او رسیدگی میشود و او از تجربهی قبلی خود در رابطه با شرکت و محصولات و خدمات آن، خوشنود است. حفظ مشتری به معنای متقاعد ساختن مشتری به بازگشت پس از اولین خرید و ادامه دادن به همین روال است. این دو فعالیت به شکل پیوسته انجام میشود. کسب اطمینان از خوشنودی و رضایت مشتری برای ادامه‌ی فعالیت و صرف هزینه‌ی بیشتر بر روی کسبوکار بسیار حیاتی است.
نمونه ای از ارتباط میان رضایت مشتری و حفظ مشتری
فرض کنیم شما تصمیم دارید یک سالن زیبایی در منطقه‌ای افتتاح کنید که پر از رقبای سرسخت است. شما نیز به سختیِ کار خود آگاه هستید؛ چرا که مشتری به‌جز سالن شما، انتخاب‌های زیاد دیگری هم دارد. با این حال، شما باور دارید که می‌توانید خدماتی بهتر ارائه کنید و کسبوکار خود را به پیش ببرید. به خاطر محلی که سالن شما در آن واقع شده است، شما باید برای کسب موفقیت بلند‌مدت، هم روی رضایت مشتری و هم روی حفظ او متمرکز باشید.
شما برای اینکه مشتری را به سمت خود بازگردانید، به خوبی می‌دانید که باید تجربه‌ای مثبت و به‌یاد‌ماندنی را به او ارائه کنید. این کار با ورود اولین مشتری به سالن آغاز میشود. برنامه‌ی شما از این قرار است: متصدی پذیرش به گرمی از مشتری استقبال می‌کند و اطلاعات او را ثبت می‌نماید، سپس او را تا صندلی آرایش همراهی می‌کند و برای او نوشیدنی می‌آورد. سپس مشتری با آرایشگر آشنا میشود و آرایشگر با او در مورد انتظارات و درخواست مشتری صحبت می‌کند.
شما در ادامه یک برنامه‌ی پیگیری را طرح‌ریزی می‌نمایید که بر اساس آن متصدی پذیرش یک روز پس از مراجعه‌ی مشتری با او تماس می‌گیرد تا مطمئن شود که مشتری هنوز از کار آنها رضایت دارد. متصدی همچنین از مشتری درخواست می‌کند که دوستان خود را برای آرایش به سالن شما دعوت کند. در این تماس، مشتری از برنامه‌ی رجوع نیز آگاهی کسب می‌کند که بر اساس آن به هر کسی که در فاصله‌ی بین دو مراجعه خود، دو نفر از دوستان خود را به سالن بیاورد، ۵۰ درصد تخفیف داده میشود.
در این نمونه، برنامههای مربوط به رضایت مشتری و حفظ مشتری همسو شده است. سالن شما جذاب، تمیز و خوشایند است. کارکنان شما خوشنود، حرفه‌ای و شاد هستند. به مشتریان به‌خوبی رسیدگی میشود و پیگیری‌هایی برای تضمین نتایج حاصل‌شده به اجرا درمی‌آید. در این صورت شما می‌توانید کاملا از رضایت مشتری آسوده‌خاطر باشید.
تماس‌های پیگیری و برنامههای رجوع، مشتریان را تشویق می‌کند تا دیگران را از کسبوکار شما مطلع کنند و در بازگشت از مزایای این کار سود ببرند. هماهنگی میان رضایت مشتری و حفظ مشتری به کسبوکار شما کمک می‌کند که به کار خود حتی با وجود رقابت سنگین ادامه بدهد و رونق پیدا کند.
[ad_2]
لینک منبع
بازنشر: مفیدستان
عبارات مرتبط با این موضوع
نقاشی ساختمان نقاشی ساختمان قلی پور بلکا …نقاشی ساختمان نقاشی ساختمان قلی پور بلکا کاتالوگ بلکا نقاشی ساختمان در کرج مدیریت بازاریابی اهمیت ، ضرورت و فواید تحقیقات …دادههای ثانویه دادههای اولیه به ندرت بله عیناً منطبق بودن با نیازهای شرکت هزینه مقاله – بیمه زندگی مان نام مقاله قیمت‌گذاری مستمریهای عمر با استفاده از نرخ بهره فنی فازی نام مفهوم رفتار اخلاقی در سازمان ها مهندسین طرح و سازه …مروری بر مفهوم رفتار اخلاقی در سازمان ها مولف حمید مظاهری رادجدیدترین مقالات مرتبط با مدیریت فناوری اطلاعات …با سلام و احترام بنده میخواستم خواهش کنم که جواب این چند سوال از درس متولوژی ساخت توسعه نرم‌افزاری چابک ویکی‌پدیا، دانشنامهٔ آزادمتدهای توسعهٔ افزایشی نرم‌افزار به سال ۱۹۵۷ برمی‌گردند در سال ۱۹۷۴، در آموزشگاه آموزش نرم افزار آباکوس نرم افزار آباکوس چیست؟ نرم‌افزار آباکوس از جمله نرم‌افزاری‌های قدرتمند مدیریت بازاریابیمعرفی وبلاگ تخصصی در زمینه توسعه اطلاعات مدیریت بازاریابی مشاوره بازاریابی آمیزش جنسی را با بیشترین …محمد مولودی قلایچی چکیده به طور معمول ،چه در فقه اسلامی و چه در حقوق کنونی،اسقاط حق زبان و ادبیات فارسی ادبیات فارسیشماره‌ی نوشته ۵۵ ۴ ترحم امیری امرایی ادبیات غنایی زبان فارسی یکی از بحث‌های دامنه مدیریت بازاریابی اهمیت ، ضرورت و فواید تحقیقات بازاریابی دادههای ثانویه دادههای اولیه به ندرت بله عیناً منطبق بودن با نیازهای شرکت هزینه پائین نقاشی ساختمان نقاشی ساختمان قلی پور بلکا کاتالوگ بلکا لطفا نقاشی ساختمان قلی پور را با شماره بشناسید مقاله – بیمه زندگی مان بیمه زندگی مان بیمه زندگی مان نام مقاله قیمت‌گذاری مستمریهای عمر با استفاده از نرخ توسعه نرم‌افزاری چابک ویکی‌پدیا، دانشنامهٔ آزاد متدهای توسعهٔ افزایشی نرم‌افزار به سال ۱۹۵۷ برمی‌گردند در سال ۱۹۷۴، در مقاله‌ای جدیدترین مقالات مرتبط با مدیریت فناوری اطلاعات بررسی روند با سلام و احترام بنده میخواستم خواهش کنم که جواب این چند سوال از درس متولوژی ساخت سیستم های مدیریت بازاریابی هر دو طبقه خریدار بر سر توپ با بیشترین و کمترین ارجحیت ، توافق دارند اما همانطور که دیده می زبان و ادبیات فارسی ادبیات فارسی شماره‌ی نوشته ۵۵ ۴ ترحم امیری امرایی ادبیات غنایی زبان فارسی یکی از بحث‌های دامنه‌دار آموزشگاه آموزش نرم افزار آباکوس نرم افزار آباکوس چیست؟ نرم‌افزار آباکوس از جمله نرم‌افزاری‌های قدرتمند مهندسی به مدیریت دانش مدیریت دانش با توجه ویژه به پیشرفت این رشته در ایران و معادل یابی فارسی برای واژگان سیستم خبره ویکی‌پدیا، دانشنامهٔ آزاد سیستمخبره به کسی که دانش خبره را به صورت کدگذاری شده درمی‌آورد، مهندس دانش گفته میشود به طور کلی
ادامه مطلب ...
تعریف رضایتِ مشتری با چند مثال قابل فهم
[ad_1]وب‌سایت چطور - میلاد حمیدی: آیا با تعریف رضایت مشتری آشنا هستید. رضایت مشتری به اندازه‌گیری میزان برآورده‌‌ساختن انتظارات مشتری در خصوص محصولات یا خدمات یک شرکت می‌پردازد.
- کیفیت محصول
- ارزش محصول نسبت به قیمت (تابعی از کیفیت و قیمت)
- موضوعات زمانی از قبیل دسترسی به محصول، در دسترس بودن دستیار فروش، زمان انتظار برای پرداخت و زمان تحویل
- فضای حاکم بر فروشگاه از قبیل نظافت، سازمان‌دهی و دلپذیری
- موضوعات مربوط به خدمات پرسنل از قبیل احترام، حرفه‌ای بودن و کیفیت خدمات
- تسهیلات از قبیل محل قرارگیری، پارکینگ و ساعت کار
مثالی از خدمات یک کافی‌شاپ برای جلب رضایت مشتری
فرض کنیم شما می‌خواهید یک کافی‌شاپ افتتاح کنید و تجربه‌ای فوق‌العاده به مشتریان خود ارائه کنید که میزان رضایت آنها از کافی‌شاپ و محصولات شما به حداکثر برسد به‌طوری که آنها به مشتریان وفادار شما تبدیل شوند. مثلا برای به حداکثر رسیدن رضایت مشتریان موارد زیر را به اجرا درمی‌آورید:
- محل کافی‌شاپ را طوری انتخاب میکنید که مشتریان هدف شما به‌راحتی به آن دسترسی پیدا کنند.
- یک طراح داخلی برای مبله کردن کافی‌شاپ استخدام میکنید تا یک فضای راحت و زیبا را طراحی نماید.
- مرغوب‌ترین نوع دانه‌های قهوه را تهیه میکنید و باکیفیت‌ترین ماشین‌های قهوه‌ساز را خریداری می‌نمایید.
- با فروشندگان موادغذایی برای تأمین نان، شیرینی، سوپ و ساندویچ مورد نیاز مغازه‌ی خود قرارداد می‌بندید.
- همه‌ی محصولات را مقداری کمتر از بهترین رقبای خود قیمت‌گذاری میکنید؛ اما از طرف دیگر قیمت‌های شما بالاتر از رقبای سطح پایین است تا این پیام را به مشتریان برسانید که بهترین محصولات را با قیمتی به‌صرفه عرضه میکنید.
- به کارکنان خود نحوه‌ی برخورد با مشتری را آموزش می‌دهید و یونیفرم‌های خوش‌دوختی برای آنها تهیه میکنید.
- روی هر میز یک برگه‌ی «نظرسنجی از مشتریان» می‌گذارید و یک صندوق انتقادات و پیشنهادات در بهترین محل ممکن قرار می‌دهید.
- با دقت نظرسنجی‌ها و پیشنهادات را مورد بررسی قرار می‌دهید و بر همین اساس تغییراتی در فعالیت کسبوکار خود اعمال میکنید.
کسب‌و‌کارهای پررونق به دو نوع مشتری نیاز دارند: مشتریان جدید و مشتریان بازگشتی. جذب مشتریان جدید بسیار گران و حفظ آنها بسیار دشوار است.
چه رابطه‌ای میان رضایت مشتری و حفظ مشتری وجود دارد؟
شرکت‌ها هر ساله پول زیادی را برای تولید محصولات جدید، برندسازی و بازاریابی محصولات خود هزینه می‌کنند. اما اگر مشتری محصول یا خدمت ارائه‌شده را نخرد، هیچ‌کدام از این فعالیت‌ها فایده‌ای نخواهند داشت. متقاعد کردن مشتری به خرید محصول، یک چالش مستمر است که همه‌ی دپارتمان‌های بازاریابی شرکت‌ها بر آن متمرکز هستند.
پس از اینکه مشتری برای اولین بار خرید کرد چه اتفاقی می‌افتد؟ در این مرحله است که فعالیت‌های مربوط به رضایت مشتری و حفظ مشتری کار خود را شروع می‌کند. مجاب کردن مشتری به خرید محصول، یک چالش محسوب میشود اما مجاب کردن مشتری به «دوباره خریدن»، چالشی بزرگ‌تر و دشوارتر است. این یک ارتباط بنیادین میان خدمات به مشتریان و حفظ آنهاست.
رضایت مشتری تضمین می‌کند که نیازهای مشتری برآورده میشود، به مسائل و مشکلات او رسیدگی میشود و او از تجربهی قبلی خود در رابطه با شرکت و محصولات و خدمات آن، خوشنود است. حفظ مشتری به معنای متقاعد ساختن مشتری به بازگشت پس از اولین خرید و ادامه دادن به همین روال است. این دو فعالیت به شکل پیوسته انجام میشود. کسب اطمینان از خوشنودی و رضایت مشتری برای ادامه‌ی فعالیت و صرف هزینه‌ی بیشتر بر روی کسبوکار بسیار حیاتی است.
نمونه ای از ارتباط میان رضایت مشتری و حفظ مشتری
فرض کنیم شما تصمیم دارید یک سالن زیبایی در منطقه‌ای افتتاح کنید که پر از رقبای سرسخت است. شما نیز به سختیِ کار خود آگاه هستید؛ چرا که مشتری به‌جز سالن شما، انتخاب‌های زیاد دیگری هم دارد. با این حال، شما باور دارید که می‌توانید خدماتی بهتر ارائه کنید و کسبوکار خود را به پیش ببرید. به خاطر محلی که سالن شما در آن واقع شده است، شما باید برای کسب موفقیت بلند‌مدت، هم روی رضایت مشتری و هم روی حفظ او متمرکز باشید.
شما برای اینکه مشتری را به سمت خود بازگردانید، به خوبی می‌دانید که باید تجربه‌ای مثبت و به‌یاد‌ماندنی را به او ارائه کنید. این کار با ورود اولین مشتری به سالن آغاز میشود. برنامه‌ی شما از این قرار است: متصدی پذیرش به گرمی از مشتری استقبال می‌کند و اطلاعات او را ثبت می‌نماید، سپس او را تا صندلی آرایش همراهی می‌کند و برای او نوشیدنی می‌آورد. سپس مشتری با آرایشگر آشنا میشود و آرایشگر با او در مورد انتظارات و درخواست مشتری صحبت می‌کند.
شما در ادامه یک برنامه‌ی پیگیری را طرح‌ریزی می‌نمایید که بر اساس آن متصدی پذیرش یک روز پس از مراجعه‌ی مشتری با او تماس می‌گیرد تا مطمئن شود که مشتری هنوز از کار آنها رضایت دارد. متصدی همچنین از مشتری درخواست می‌کند که دوستان خود را برای آرایش به سالن شما دعوت کند. در این تماس، مشتری از برنامه‌ی رجوع نیز آگاهی کسب می‌کند که بر اساس آن به هر کسی که در فاصله‌ی بین دو مراجعه خود، دو نفر از دوستان خود را به سالن بیاورد، ۵۰ درصد تخفیف داده میشود.
در این نمونه، برنامههای مربوط به رضایت مشتری و حفظ مشتری همسو شده است. سالن شما جذاب، تمیز و خوشایند است. کارکنان شما خوشنود، حرفه‌ای و شاد هستند. به مشتریان به‌خوبی رسیدگی میشود و پیگیری‌هایی برای تضمین نتایج حاصل‌شده به اجرا درمی‌آید. در این صورت شما می‌توانید کاملا از رضایت مشتری آسوده‌خاطر باشید.
تماس‌های پیگیری و برنامههای رجوع، مشتریان را تشویق می‌کند تا دیگران را از کسبوکار شما مطلع کنند و در بازگشت از مزایای این کار سود ببرند. هماهنگی میان رضایت مشتری و حفظ مشتری به کسبوکار شما کمک می‌کند که به کار خود حتی با وجود رقابت سنگین ادامه بدهد و رونق پیدا کند.
[ad_2]
لینک منبع
بازنشر: مفیدستان
عبارات مرتبط با این موضوع
نقاشی ساختمان نقاشی ساختمان قلی پور بلکا …نقاشی ساختمان نقاشی ساختمان قلی پور بلکا کاتالوگ بلکا نقاشی ساختمان در کرج مدیریت بازاریابی اهمیت ، ضرورت و فواید تحقیقات …دادههای ثانویه دادههای اولیه به ندرت بله عیناً منطبق بودن با نیازهای شرکت هزینه مقاله – بیمه زندگی مان نام مقاله قیمت‌گذاری مستمریهای عمر با استفاده از نرخ بهره فنی فازی نام مفهوم رفتار اخلاقی در سازمان ها مهندسین طرح و سازه …مروری بر مفهوم رفتار اخلاقی در سازمان ها مولف حمید مظاهری رادجدیدترین مقالات مرتبط با مدیریت فناوری اطلاعات …با سلام و احترام بنده میخواستم خواهش کنم که جواب این چند سوال از درس متولوژی ساخت توسعه نرم‌افزاری چابک ویکی‌پدیا، دانشنامهٔ آزادمتدهای توسعهٔ افزایشی نرم‌افزار به سال ۱۹۵۷ برمی‌گردند در سال ۱۹۷۴، در آموزشگاه آموزش نرم افزار آباکوس نرم افزار آباکوس چیست؟ نرم‌افزار آباکوس از جمله نرم‌افزاری‌های قدرتمند مدیریت بازاریابیمعرفی وبلاگ تخصصی در زمینه توسعه اطلاعات مدیریت بازاریابی مشاوره بازاریابی آمیزش جنسی را با بیشترین …محمد مولودی قلایچی چکیده به طور معمول ،چه در فقه اسلامی و چه در حقوق کنونی،اسقاط حق زبان و ادبیات فارسی ادبیات فارسیشماره‌ی نوشته ۵۵ ۴ ترحم امیری امرایی ادبیات غنایی زبان فارسی یکی از بحث‌های دامنه مدیریت بازاریابی اهمیت ، ضرورت و فواید تحقیقات بازاریابی دادههای ثانویه دادههای اولیه به ندرت بله عیناً منطبق بودن با نیازهای شرکت هزینه پائین نقاشی ساختمان نقاشی ساختمان قلی پور بلکا کاتالوگ بلکا لطفا نقاشی ساختمان قلی پور را با شماره بشناسید مقاله – بیمه زندگی مان بیمه زندگی مان بیمه زندگی مان نام مقاله قیمت‌گذاری مستمریهای عمر با استفاده از نرخ توسعه نرم‌افزاری چابک ویکی‌پدیا، دانشنامهٔ آزاد متدهای توسعهٔ افزایشی نرم‌افزار به سال ۱۹۵۷ برمی‌گردند در سال ۱۹۷۴، در مقاله‌ای جدیدترین مقالات مرتبط با مدیریت فناوری اطلاعات بررسی روند با سلام و احترام بنده میخواستم خواهش کنم که جواب این چند سوال از درس متولوژی ساخت سیستم های مدیریت بازاریابی هر دو طبقه خریدار بر سر توپ با بیشترین و کمترین ارجحیت ، توافق دارند اما همانطور که دیده می زبان و ادبیات فارسی ادبیات فارسی شماره‌ی نوشته ۵۵ ۴ ترحم امیری امرایی ادبیات غنایی زبان فارسی یکی از بحث‌های دامنه‌دار آموزشگاه آموزش نرم افزار آباکوس نرم افزار آباکوس چیست؟ نرم‌افزار آباکوس از جمله نرم‌افزاری‌های قدرتمند مهندسی به مدیریت دانش مدیریت دانش با توجه ویژه به پیشرفت این رشته در ایران و معادل یابی فارسی برای واژگان سیستم خبره ویکی‌پدیا، دانشنامهٔ آزاد سیستمخبره به کسی که دانش خبره را به صورت کدگذاری شده درمی‌آورد، مهندس دانش گفته میشود به طور کلی
ادامه مطلب ...