اپراتور شرکت: «ایرادی نداره، اتفاقه دیگه. گاهی پیش میاد.»
- چرا برای شما پیش نمیاد که مثلاً پول یخچال را بعد از کسب رضایت مشتری بگیرید و مشتری تا پاشو تو مغازه می‌ذاره جیبش رو خالی می‌کنید؟
- این حرف‌ها چیه؟
- خب من پول دادم اما یخچال خراب به من دادید. لطفاً عوضش کنید.
- ببینم، حالا صدای موتور گازی می‌ده یا صدای قلیون؟
- نه آقا صدای خاور 18 چرخ می‌ده
- چیزی نیست، صدای موتورشه. یک کم کار کنه نرم می‌شه صداش می‌افته.
- نرم می‌شه؟ مگه غضروف زانو یا دیسک کمره که نرم بشه. آقا این یخچاله کجاش قراره نرم بشه؟
- خیلی سخت می‌گیرید. صبور باشید.
- حالا من و خانواده‌ام چه‌کار کنیم با این صدا؟ باید یک هفته بی‌خوابی بکشیم؟
- چه انتظاری داری داداش! یخچال وطنی خریدی، مارک نخریدی که انتظار سرویس دهی آنلاین داشته باشی! ول‌مان کن سر ظهری...
ولش کردیم، همین اتفاق شاید برای خیلی‌ها تکرار شده باشد که وسیله‌ای بخرند و چند روز یا چند هفته بعد شاهد خراب شدنش باشند بعد، وقتی به قسمت خدمات پس از فروش مشتریان زنگ می‌زنند آنقدر از این خط به آن خط وصل می‌کنند و آنقدر جواب‌های سربالا می‌دهند که مشتری از طرح کردن مشکل خود پشیمان میشود، البته عده‌ای هم هستند که سرانجام موفق می‌شوند به اپراتور خدمات پس از فروش برسند اما به نتیجه نمی‌رسند و ناچار دست به دامان تعمیرکاران محله می‌شوند.
گارانتی، ضمانت پس از فروش، خدمات پس از فروش، حقوق مصرف‌کننده چه کارکردی دارد؟ آیا گارانتی را فقط روی کالا می‌زنند که به مشکل حقوقی برنخورند یا فروش بیشتری داشته باشند؟
یکی از فروشندگان تلفن همراه در ساختمان علاءالدین در این باره به ما می‌گوید: «در بازار تلفن همراه آن هم در کشور ما گارانتی و خدمات پس از فروش معنایی ندارد و فقط برای فیگور جنس است، خیلی از مشتری‌ها که از این موضوع باخبرند تلفن همراه‌های بدون گارانتی را که فرق قیمت شان با تلفن همراه‌های به اصطلاح گارانتیدار زیاد است می‌خرند. باید اعتراف کرد که حقوق مصرف‌کننده آن چنان که در کشورهای دیگر به آن احترام گذاشته میشود اینجا رعایت نمی‌شود.»
سید‌جواد احمدی، مدیر کل نظارت بر خدمات سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان با ارزشمند دانستن مقوله خدمات پس از فروش و اهمیت و احترام به حقوق مصرف‌کننده می‌گوید: «کالاهای سرمایه‌ای یا مصرفی با دوام که تولید داخل یا وارداتی هستند در چارچوب قوانین باید دارای گارانتی باشند و در صورتی که شرکت‌ها به تعهدات خود در برطرف کردن عیب و ایراد‌ها کوتاهی کنند با شکایت مصرف‌کننده، واحد نظارت بر خدمات بررسی هایش را در این زمینه آغاز می‌کند.
واردکنندگان کالاها یا تولیدکنندگان باید خدمات پس از فروش را در نمایندگی‌های شان ارائه کنند و طبق آیین نامه زمان بندی ضمانت، تعداد نمایندگی‌ها، نوع ضمانت (تعمیر، تعویض) مدت زمان تعمیر و... را به اطلاع مشتری برسانند.»
یکی از خوانندگان در تماسش شروع می‌کند به گلایه از وضع بد خدمات پس از فروش و می‌خواهد مشکلش را در روزنامه بنویسیم، او می‌گوید: «چند هفته پیش آبگرمکنی از یک نمایندگی معتبر خریدم، دو روز پیش ناگهان ترکید، وقتی به نمایندگی زنگ زدم و گفتم که به خاطر ترکیدگی آبگرمکن، آشپزخانه‌ام خسارت زیادی دیده، اپراتور با لحنی سرد گفت که این مسأله هیچ ربطی به آنها ندارد.»
برای پیگیری این مشکل به نمایندگی زنگ می‌زنیم، لحن اپراتور محترمانه نیست اما وقتی خودمان را معرفی می‌کنیم لحنش 180 درجه تغییر می‌کند، وصل می‌کند به مسئولش و از او درباره شکایت می‌پرسیم که چرا خسارت را پرداخت نمی‌کنند یا آبگرمکن جدیدی برای مشتریشان نصب نمی‌کنند.
مسئول مربوطه حاضر به پاسخ دادن نمی‌شود و با صحبت‌های توجیه‌گر وقت‌کشی می‌کند اما روز بعد، مردی که آشپزخانه‌اش خسارت دیده بود، دوباره زنگ می‌زند و می‌گوید که از شرکت فروش آبگرمکن با او تماس گرفته و گفته‌اند همه خسارت را پرداخت می‌کنند به شرطی که شکایت نکند.
مدیرکل نظارت بر خدمات سازمان حمایت مصرف‌کنندگان درباره مشکلات این چنینی می‌گوید: «هنوز خدمات پس از فروش در کشور جایگاه خود را پیدا نکرده و مردم به حقوق خودشان واقف نیستند و از سویی برخی واردکنندگان و تولیدکنندگان به حقوق مصرف‌کننده احترام نمی‌گذارند.»
وی توصیه می‌کند: خریداران برای تهیه کالا ابتدا اطلاعات ابتدایی درباره آن کالا را تهیه کنند و سپس کالا را از نمایندگی‌های مجاز تهیه کنند و از فروشنده کارت گارانتی معتبر بخواهند تا در صورت معیوب بودن بتوانند برای تعویض یا تعمیر اقدام کنند یا در صورت بروز تخلف شکایت کنند.
احمدی اضافه می‌کند: «باید به این نکته اشاره کرد که در گذشته بویژه در زمان جنگ که کشور مشکل تهیه کالا داشت اولویت گردانندگان بازار، تأمین کالا بود و مسائلی همچون کیفیت، ضمانت و سلامت در اولویت‌های بعدی قرار داشت ولی حالا این‌گونه نیست و مصرف‌کننده حق انتخاب دارد و باید تمرکزش را بر اجناس گارانتیدار معطوف کند و در صورت تخلف از ارائه خدمات میتواند شکایت خود را با شماره 124 در میان بگذارد تا در کوتاه‌ترین زمان به آن رسیدگی شود.»
در این میان، پرسش‌های مردم در زمینه کیفیت، سلامت و ضمانت کالا همچنان بی‌پاسخ می‌ماند. از یک طرف مسئولان می‌گویند شکایت کنید و به فرض رسیدگی دقیق به شکایت، بازهم این مشتری است که مغبون میشود چون باید هم پول بدهد هم مدت‌ها برای شکایت و تعمیر و تعویض دوندگی کند. فروشندگان می‌گویند هرچه می‌خرید همین کالایی است که در بازار موجود است. تولیدکنندگان حاضر نیستند از سود خود کوتاه بیایند و مشتری را راضی کنند و البته مدیران بالادستی نیز به کار خود مشغولند، در نتیجه مردم می‌مانند و این بازار و پول‌هایی که هدر می‌رود و درگیری‌هایی که تمامی ندارد.(حمید حاجی‌پور/ایران)