هر روز تغییرات جدیدی در دنیای فنآوری و ارتباطات به وجود می‌آید و محصولات جدیدی به بازار وارد میشود اما علاوه بر دشواریهای انتخاب مدل و برند مناسب با توجه به تنوع بسیار محصولات در این حوزه، مشتریان ایرانی باید با مشکلات عدیده دیگری نیز دست و پنجه نرم کنند. از جمله این مسایل بازار داغ قاچاق موبایل، انتخاب گارانتی مناسب و مطمئن، بی‌اعتمادی به قیمت‌هایی که در هر مغازه‌ای متفاوت است و در نهایت حرفی است که خود فروشندگان می‌زنند: «هیچ موبایلی در ایران گارانتی ندارد زیرا گارانتی زیر بار مسئولیت هیچ ایرادی در موبایل نمی‌رود».
درد دلهای برخی خریداران برندهای معروف موبایل که برای خرید تلفن همراه خود بیش از یک میلیون تومان هزینه کرده بودند بهانه‌ای شد که به سراغ چند فروشنده بازارهای معروف تلفن همراه برویم و گزارشی از نحوه ارائه خدمات پس از فروش تا معرفی مراجع قانونی به این مشتریان ناراضی تهیه کنیم.
| نگاهی به شرایط ضمانت، تعمیر یا تعویض تلفن همراه بکنید تا متوجه شوید که شرکتهای ضمانت‌کننده از همان اول یادآورد شده‌اند که حاضر نیستند زیر بار هیچ مشکلی بروند. تلفن همراه هر مشکلی پیدا کرده باشد شرکت میتواند دلیلی برای عدم ارائه خدمت پیدا کند و هیچ مرجعی پاسخگوی شکایتتان نیست |
نمایندگیهای هر یک از برندهای موبایل با دفاع از ضمانت‌نامه مورد قبول خود درباره این ضمانت نامه‌ها و خدمات آنها توضیحاتی ارائه کردند. مثلا نمایندگی دارای ضمانت نامه «یاس» در این باره اظهار کرد: در حال حاضر برند htc با سه گارانتی مختلف «یاس»، «آرین» و «ماکروتل» ارائه می‌شوند اما علت اینکه در این نمایندگی از htc تلفن‌های همراه با ضمانت «یاس» به فروش می‌رسند این است که این ضمانت نامه اولین وارد کننده این برند از تلفن همراه است که نزدیک به ۱۰ سال در بازار موبایل کشور فعالیت می‌کند.
وی با اشاره به اینکه ارائه کارتهایی مثل کارت طلایی همراه با ضمانت نامه تنها یک حرکت تبلیغاتی برای جذب مشتری به حساب می‌آید تصریح کرد: اینکه رنگ کارت ضمانت نامه تلفن همراه چه رنگی باشد اهمیت چندانی ندارد و اینکه می‌گویند یک شرکت گارانتی، همراه با محصولات خود به مشتریانش کارت طلایی می‌دهد صرفا یک کار نمادین و بی‌فایده است چرا که تقریبا خدماتی که شرکتهای گارانتی موبایل به مشتریان می‌دهند یکسان است و تفاوت چندانی با یکدیگر ندارد.
به گزارش جام جم سرا، این نماینده فروش تلفن همراه تنها تفاوت شرکتهای گارانتی را در مدت زمانی که برای ارائه خدمات و تعویض و تعمیر تلفن صرف می‌کنند دانست و گفت: تمامی شرکتهای ضمانت کننده مدعی هستند که تعویض تلفن همراه در صورت داشتن نقص فنی عمده تا یک ماه پس از فروش از جمله خدماتی است که به مشتری می‌دهند.
وی افزود: ضمانت نامه «یاس» هم با اینکه چیزی به نام کارت طلایی به مشتریانش ارائه نمی‌دهد در صورت لزوم تلفن همراه معیوب را طی دو هفته تعویض می‌کند. این مدت دو هفته‌ای برای زمانی است که تلفن همراه مورد نظر در انبار وجود ندارد و باید از گمرک ترخیص شده و به فروشگاه برسد.
نمایندگی شرکت سونی با اشاره به اینکه محصولات خود را با گارانتی «آرین» ارائه می‌دهد خاطر نشان کرد: این ضمانت نامه دارای کارت طلایی است که در یک مهلت حداکثر ۱۰ تا ۱۵ روزه تلفن همراه معیوب را تعویض کرده و موبایل جدید را به مشتریانش ارائه می‌دهد. راه حل این شرکت گارانتی برای اینکه در مهلت ۱۵ روزه مذکور سیم کارت مشتری خاموش نباشد این است که یک تلفن همراه به صورت رایگان در اختیار مشتری قرار می‌دهد. مشتریان برای آنکه مطمئن شوند موبایلی که برای آنها تعویض شده موبایل نو است می‌توانند شماره سریال موبایل جدید را با تلفن همراه قبلی مقایسه کنند.
وی با اشاره به اینکه ۹۹ درصد تلفن‌های همراه موجود در بازار موبایل ایران از طریق قاچاق وارد می‌شوند گفت: حتی موبایل‌هایی که از سوی نمایندگیهای رسمی نیز به مشتریان ارائه میشود نیز قاچاق است. اگر بخواهند موبایل را به صورت قانونی وارد کنند، قیمت هر تلفن همراه چند برابر میشود بنابراین تنها بخش کوچکی از موبایل‌های موجود در کشور از طریق قانونی وارد میشود و بقیه آن قاچاق است.
این فروشنده تلفن همراه درباره نحوه ارائه ضمانت نامه برای تلفن‌های قاچاق شده افزود: نمایندگیهای رسمی هر یک از برندهای تلفن همراه در دوبی گرفته میشود و تنها یک دفتر به شکل صوری در ایران به وجود می‌آید و یک شرکت خصوصی نیز وظیفه ارائه خدمات گارانتی را برعهده می‌گیرد. سپس شرکت گارانتی کننده در ایران با نمایندگی رسمی برند در دوبی ارتباط برقرار کرده و قطعات مورد نیاز را دریافت می‌کند.
نمایندگی سامسونگ نیز با اشاره به اینکه تلفن‌های همراهی که ارائه می‌دهد با ضمانت نامه «مایکروتل» به فروش می‌رسند گفت: اکثر مشتریان اعتماد چندانی به گارانتی‌ها ندارند اما به دلیل هزینه بالایی که در ازای خرید موبایل می‌کنند ترجیح می‌دهند آن را با ضمانت نامه بخرند و هزینه اضافی آن را پرداخت کنند.
یکی دیگر از فروشندگان با سابقه موبایل نیز با تاکید بر موضوع قاچاق بودن بیش از ۹۹ درصد موبایل‌های وارداتی، تصریح کرد: یک درصدی که اکثر خریداران تاکید دارند که به صورت قانونی وارد بازار میشود مربوط به تلفن‌های همراهی است که به سفارش ایران وارد می‌شوند که باید دارای دفترچه و منوی فارسی داشته باشند. این تلفن‌های همراه از برندهایی هستند که در ایران شرکت نمایندگی دارند.
این فروشنده درباره کارت طلایی که شرکت مایکروتل ارائه می‌دهد تصریح کرد: البته شرکتهای ضمانت کننده بسیاری مدعی هستند که تلفن همراه را در صورت داشتن اشکال فنی عمده تعویض می‌کنند اما این تنها وعده‌ای است که هنگام فروش به مشتری می‌دهند و آن را عملی نمی‌کنند اما این شرکت این خدمت را ارائه می‌دهد.
به گفته این فروشنده ارائه چنین خدمتی از سوی شرکت مایکروتل و ارائه کارت طلایی به مشتریان برای حضور پررنگ در جو رقابتی موجود در بازار موبایل و ضمانت نامه است.
وی با اشاره به اینکه مشتریان اکثرا فروشنده را در مقابل مشکلاتی که برای تلفن‌های همراه‌شان به وجود می‌آید مسوول می‌دانند گفت: اگر شرکت ضمانت کننده پاسخگو نباشد یا خریداران با آن به مشکل بربخورند مستقیما به سراغ فروشنده می‌آیند در صورتی‌که فروشندگان نیز درست مانند خریداران هستند و تنها وظیفه دارند محصول بسته بندی شده را به مشتریان ارائه دهند.
اما یکی از فروشندگان برند اپل در ایران با تاکید بر لزوم آگاه سازی مشتریان از حقوق و وظایفشان هنگام خرید محصول مورد نظر تصریح کرد: اکثر مشتریان بعد از آنکه برای تلفن همراه‌شان مشکلی به وجود می‌آید و شرکت ضمانت کننده نیز پاسخگو نیست به اتحادیه صوتی و تصویری مراجعه می‌کنند، در حالیکه شبکه اطلاع رسانی این اتحادیه نمایندگیهای مجاز برای فروش تلفن همراه و شرکتهای مطمئن ضمانت کننده هر برند را معرفی کرده‌است که اگر به آن توجه شود مشکلی برای فروشنده و خریدار به وجود نمی‌آید.
به گفته وی یکی از راه‌های تشخیص تلفن‌های همراهی که به صورت مجاز وارد و از شرکت معتبر گارانتی شده‌اند این است که قیمت آنها در رنگ‌های مختلف متفاوت نیست.
| یک فروشنده: درِ شرکتهای گارانتی روی مشتریان بسته است. از این شرکت‌ها نمی‌توان به جایی شکایت کرد چون باید بدانید کسانی که شرکت گارانتی تاسیس می‌کنند کسانی هستند که نمی‌شود از آنها به جایی شکایت کرد |
این فروشنده اپل با اشاره به اینکه تنها گارانتی کننده رسمی برند اپل شرکت «مه‌تل» است افزود: تعداد زیادی از موبایل‌هایی که وارد بازار ایران میشود قاچاق است و تنها راه اطمینان از خرید، مراجعه به اتحادیه صوتی و تصویری پیش از خرید برند مورد نظر است.
از جمع نمایندگی‌ها و فروشندگان رسمی‌تر که به سوی جمع فروشندگان کمی غیررسمی با مغازه‌های درهم و شلوغ که می‌رویم، نظرات در مورد گارانتی و خدمات پس از فروش در زمینه تلفن همراه نیز تغییر می‌کند.
یکی از فروشندگان با معرفی برندهای پرفروش در مغازه‌اش تاکید کرد که هیچ کدام از آنها با گارانتی فروخته نمی‌شود زیرا گارانتی خدماتی را به مشتری ارائه نمی‌دهد و بنابراین احتیاجی نیست که تلفن را با گارانتی بفروشند.
این فروشنده با نشان دادن کارت گارانتی یکی از شرکتهای ضمانت کننده تلفن همراه گفت: کافی است نگاهی به شرایط ضمانت، تعمیر یا تعویض تلفن همراه بکنید تا متوجه شوید که شرکتهای ضمانت‌کننده از همان اول نیز حاضر نیستند زیر بار هیچ مشکلی بروند و این را در همان زمان فروش به مشتری یادآور می‌شوند. تلفن همراه هر مشکلی هم که پیدا کرده باشد شرکت گارانتی میتواند دلیلی برای عدم ارائه خدمت پیدا کند و هیچ مرجعی نیست که مشتری به آنجا برود و شکایت کند؛ تنها راهش این است که وقت خود را هدر ندهد و هزینه تعمیر تلفنش را برعهده گیرد.
«تلفن‌های ضدآب نیز ممکن است به دلیل آب خوردگی خراب شوند و پاسخ شرکت گارانتی این است که باید تلفن را در آب مقطر می‌انداختی و چون آب دارای ناخالصی بوده است پس این مورد شامل گارانتی نمی‌شود.» این توصیف یکی دیگر از فروشندگان درباره نحوه ارائه خدمات پس از فروش در بازار تلفن همراه بود که افزود: همیشه درِ شرکتهای گارانتی روی مشتریان بسته است. از این شرکت‌ها نمی‌توان به جایی شکایت کرد چون باید بدانید کسانی که شرکت گارانتی تاسیس می‌کنند کسانی هستند که نمی‌شود از آنها به جایی شکایت کرد.
نخستین تلفن همراه در ایران در سال ۱۳۷۲ وارد شد و در سال ۱۳۷۳ آنتن‌های تلفن همراه در حالی نصب و راه‌اندازی شد که عده کمی از مردم حاضر به امتحان این پدیده نوظهور بودند. اکنون پس از گذشت ۲۰ سال با وجودی که اعتماد به بازار تلفن‌های همراه روز به روز کاهش می‌یابد، به دلیل نیاز روزافزون به این پدیده مدرن خریداران آن رشد می‌یابند و بازار نامطمئن فروش موبایل داغ‌تر میشود و شاید این دلیلی باشد برای آنکه صاحبان این صنف به فکر ارائه خدمات بهتری برای احیای اطمینان از دست رفته مشتریان نیفتند. (ایسنا)
اپراتور شرکت: «ایرادی نداره، اتفاقه دیگه. گاهی پیش میاد.»
- چرا برای شما پیش نمیاد که مثلاً پول یخچال را بعد از کسب رضایت مشتری بگیرید و مشتری تا پاشو تو مغازه می‌ذاره جیبش رو خالی می‌کنید؟
- این حرف‌ها چیه؟
- خب من پول دادم اما یخچال خراب به من دادید. لطفاً عوضش کنید.
- ببینم، حالا صدای موتور گازی می‌ده یا صدای قلیون؟
- نه آقا صدای خاور 18 چرخ می‌ده
- چیزی نیست، صدای موتورشه. یک کم کار کنه نرم می‌شه صداش می‌افته.
- نرم می‌شه؟ مگه غضروف زانو یا دیسک کمره که نرم بشه. آقا این یخچاله کجاش قراره نرم بشه؟
- خیلی سخت می‌گیرید. صبور باشید.
- حالا من و خانواده‌ام چه‌کار کنیم با این صدا؟ باید یک هفته بی‌خوابی بکشیم؟
- چه انتظاری داری داداش! یخچال وطنی خریدی، مارک نخریدی که انتظار سرویس دهی آنلاین داشته باشی! ول‌مان کن سر ظهری...
ولش کردیم، همین اتفاق شاید برای خیلی‌ها تکرار شده باشد که وسیله‌ای بخرند و چند روز یا چند هفته بعد شاهد خراب شدنش باشند بعد، وقتی به قسمت خدمات پس از فروش مشتریان زنگ می‌زنند آنقدر از این خط به آن خط وصل می‌کنند و آنقدر جواب‌های سربالا می‌دهند که مشتری از طرح کردن مشکل خود پشیمان میشود، البته عده‌ای هم هستند که سرانجام موفق می‌شوند به اپراتور خدمات پس از فروش برسند اما به نتیجه نمی‌رسند و ناچار دست به دامان تعمیرکاران محله می‌شوند.
گارانتی، ضمانت پس از فروش، خدمات پس از فروش، حقوق مصرف‌کننده چه کارکردی دارد؟ آیا گارانتی را فقط روی کالا می‌زنند که به مشکل حقوقی برنخورند یا فروش بیشتری داشته باشند؟
یکی از فروشندگان تلفن همراه در ساختمان علاءالدین در این باره به ما می‌گوید: «در بازار تلفن همراه آن هم در کشور ما گارانتی و خدمات پس از فروش معنایی ندارد و فقط برای فیگور جنس است، خیلی از مشتری‌ها که از این موضوع باخبرند تلفن همراه‌های بدون گارانتی را که فرق قیمت شان با تلفن همراه‌های به اصطلاح گارانتیدار زیاد است می‌خرند. باید اعتراف کرد که حقوق مصرف‌کننده آن چنان که در کشورهای دیگر به آن احترام گذاشته میشود اینجا رعایت نمی‌شود.»
سید‌جواد احمدی، مدیر کل نظارت بر خدمات سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان با ارزشمند دانستن مقوله خدمات پس از فروش و اهمیت و احترام به حقوق مصرف‌کننده می‌گوید: «کالاهای سرمایه‌ای یا مصرفی با دوام که تولید داخل یا وارداتی هستند در چارچوب قوانین باید دارای گارانتی باشند و در صورتی که شرکت‌ها به تعهدات خود در برطرف کردن عیب و ایراد‌ها کوتاهی کنند با شکایت مصرف‌کننده، واحد نظارت بر خدمات بررسی هایش را در این زمینه آغاز می‌کند.
واردکنندگان کالاها یا تولیدکنندگان باید خدمات پس از فروش را در نمایندگیهای شان ارائه کنند و طبق آیین نامه زمان بندی ضمانت، تعداد نمایندگی‌ها، نوع ضمانت (تعمیر، تعویض) مدت زمان تعمیر و... را به اطلاع مشتری برسانند.»
یکی از خوانندگان در تماسش شروع می‌کند به گلایه از وضع بد خدمات پس از فروش و می‌خواهد مشکلش را در روزنامه بنویسیم، او می‌گوید: «چند هفته پیش آبگرمکنی از یک نمایندگی معتبر خریدم، دو روز پیش ناگهان ترکید، وقتی به نمایندگی زنگ زدم و گفتم که به خاطر ترکیدگی آبگرمکن، آشپزخانه‌ام خسارت زیادی دیده، اپراتور با لحنی سرد گفت که این مسأله هیچ ربطی به آنها ندارد.»
برای پیگیری این مشکل به نمایندگی زنگ می‌زنیم، لحن اپراتور محترمانه نیست اما وقتی خودمان را معرفی می‌کنیم لحنش 180 درجه تغییر می‌کند، وصل می‌کند به مسئولش و از او درباره شکایت می‌پرسیم که چرا خسارت را پرداخت نمی‌کنند یا آبگرمکن جدیدی برای مشتریشان نصب نمی‌کنند.
مسئول مربوطه حاضر به پاسخ دادن نمی‌شود و با صحبت‌های توجیه‌گر وقت‌کشی می‌کند اما روز بعد، مردی که آشپزخانه‌اش خسارت دیده بود، دوباره زنگ می‌زند و می‌گوید که از شرکت فروش آبگرمکن با او تماس گرفته و گفته‌اند همه خسارت را پرداخت می‌کنند به شرطی که شکایت نکند.
مدیرکل نظارت بر خدمات سازمان حمایت مصرف‌کنندگان درباره مشکلات این چنینی می‌گوید: «هنوز خدمات پس از فروش در کشور جایگاه خود را پیدا نکرده و مردم به حقوق خودشان واقف نیستند و از سویی برخی واردکنندگان و تولیدکنندگان به حقوق مصرف‌کننده احترام نمی‌گذارند.»
وی توصیه می‌کند: خریداران برای تهیه کالا ابتدا اطلاعات ابتدایی درباره آن کالا را تهیه کنند و سپس کالا را از نمایندگیهای مجاز تهیه کنند و از فروشنده کارت گارانتی معتبر بخواهند تا در صورت معیوب بودن بتوانند برای تعویض یا تعمیر اقدام کنند یا در صورت بروز تخلف شکایت کنند.
احمدی اضافه می‌کند: «باید به این نکته اشاره کرد که در گذشته بویژه در زمان جنگ که کشور مشکل تهیه کالا داشت اولویت گردانندگان بازار، تأمین کالا بود و مسائلی همچون کیفیت، ضمانت و سلامت در اولویت‌های بعدی قرار داشت ولی حالا این‌گونه نیست و مصرف‌کننده حق انتخاب دارد و باید تمرکزش را بر اجناس گارانتیدار معطوف کند و در صورت تخلف از ارائه خدمات میتواند شکایت خود را با شماره 124 در میان بگذارد تا در کوتاه‌ترین زمان به آن رسیدگی شود.»
در این میان، پرسش‌های مردم در زمینه کیفیت، سلامت و ضمانت کالا همچنان بی‌پاسخ می‌ماند. از یک طرف مسئولان می‌گویند شکایت کنید و به فرض رسیدگی دقیق به شکایت، بازهم این مشتری است که مغبون میشود چون باید هم پول بدهد هم مدت‌ها برای شکایت و تعمیر و تعویض دوندگی کند. فروشندگان می‌گویند هرچه می‌خرید همین کالایی است که در بازار موجود است. تولیدکنندگان حاضر نیستند از سود خود کوتاه بیایند و مشتری را راضی کنند و البته مدیران بالادستی نیز به کار خود مشغولند، در نتیجه مردم می‌مانند و این بازار و پول‌هایی که هدر می‌رود و درگیری‌هایی که تمامی ندارد.(حمید حاجی‌پور/ایران)