اگر می خواهید برند خود را در فضای مجازی نیز مطرح کنید پس باید با ساختار اصولی این کار آشنا شوید تا بتوانید به راحتی اعتمادسازی در فضای مجازی را به سرانجام برسانید.
به گزارش آلامتو و به نقل از ibazaryabi.com؛ اعتمادسازی در فضای بازاریابی آنلاین همیشه از اهمیت بسیار زیادی برای برندها برخوردار بوده است. در عمل اگر مردم به شما اعتماد نداشته باشند، چرا باید از شما بخرند؟ اما مسئله این است که واقعاً اعتماد به برند یعنی چی؟ و این معنا در سال‌های اخیر با ظهور و گسترش شبکه‌های آنلاین بسیار پیچیده شده است، جایی که مخاطبین تنها یک نمایه یا آواتار ساده و چند خط متن بیشتر نیستند.
تا چند سال پیش، تنها لازمه اعتمادسازی در فضای آنلاین مجاب کردن گوگل از طریق برخی روش‌های ساده بهینه‌سازی به قراردادن نام وب‌سایت شما در صفحه اول نتایج بود که با تهیه محتوای مملو از برخی کلمات کلیدی و تعدادی لینک از وب‌سایت‌های دیگر به‌راحتی قابل‌اجرا بود و اینگونه تمام مشتریان بالقوه در حجم بالا به سراغ وب‌سایت شما آمده و در آن از صفحه‌ای به صفحه دیگر حرکت می‌کردند. در آن زمان قرار داشتن در صفحه اول نتایج گوگل برای تائید شدن شما بهعنوان یک برند معتبر و قابل‌اعتماد کافی بود، اما اکنون دیگر جذب این اعتماد به این سادگی‌ها نیست.
این موضوع از زمانی شدت گرفت که گوگل الگوریتم مورداستفاده خود تحت عنوان پاندا را به‌روزرسانی کرد و پس‌ازآن تغییرات در این الگوریتم و دیگر الگوریتم‌ها پی‌درپی می‌آمدند و اینگونه گوگل وزن بیشتری بر روی کیفیت محتوای منتشرشده بهعنوان یکی از نشانه‌های قابل‌اعتماد بودن برند قرارداد. اما امروزه به دلیل تکثیر زیاد شبکه‌های اجتماعی، نقاط ارتباطی بین برند و مصرف‌کننده که میتوانند موجب موفقیت یا نابودی یک برند شوند، بسیار افزایش‌یافته است و درنتیجه برندها هرگز قادر به کسب درک درستی از شخصیت مخاطبین خود نیستند و درنتیجه کمتر میتوانند نسبت به خود اعتماد کسب کنند، چراکه اغلب مصرف‌کننده‌ها بر روی این شبکهها هویتی جعلی داشته، تصاویری گرافیکی دارند یا نظرات خود را در کمتر از 140 حرف منتشر می‌کنند (که البته محدودیت این مورد آخر، مدتی است که از شبکه توییتر حذف‌شده است).
در این میان تبلیغات هدفمند و ایجاد اعتماد در میانه نگرانی‌های بسیار زیاد و در حال افزایش در رابطه با حریم خصوصی تبدیل به یک میدان مینی شده که عبور از آن به هدایت بسیار زیادی نیاز دارد. بااین‌وجود بسیاری از برندها با استراتژی فی‌البداهه وارد این عرصه می‌شوند.
و بدتر از آن اینکه مطالعات میدانی یا در اندازه‌های کوچک بسیار اندکی در رابطه تعاملات مردم در این شبکهها انجام‌شده است تا بهعنوان کمکی به برندها جهت شناخت بهتر مشتریان بالقوه خودشان مورداستفاده قرار بگیرد. ما در ادامه این مطلب سعی کرده‌ایم موارد اصلی را در رابطه با ایجاد اعتماد در فضای آنلاین جمع‌آوری کنیم.
نکته مهم اینکه این موارد مانند قراردادن مثلاً نماد اعتماد الکترونیک، ضمانت تعویض یا بازگشت پول و . . . نیست، بلکه موارد و نکته‌های کوچکی هستند که هر برندی میتواند به‌صورت آنلاین انجام دهد و تفاوتهای بسیار زیاد آنها را شاهد باشد:
اطلاع از روانشناسی اعتماد در شبکه‌های اجتماعی برای برندها بسیار مهم است
تعدادی از مطالعات مختلف در سال‌های اخیر نشان داده‌اند که برخی کاربران در سطح شبکه‌های اجتماعی دون داشتن اطلاعات دقیق تمایل به اظهارنظر و قضاوت در رابطه با برندها دارند. گاهی این موضوع ناشی از اعتبار پایین و ضعیف آن‌هاست و درنتیجه برای پوشش دادن این موضوع با نمایه‌ها یا پروفایل‌های غیرحقیقی اقدام به درج نظراتی در این شبکه‌های می‌کنند که در عمل ارزشی ندارد. اینکه دیگر کاربران تا چه حد نظرات این دسته از افراد را باور می‌کنند، خود جای حدس زدن دارد. مطمئناً تمام نظرات در این فضای آنلاین توسط دیگر کاربران معتبر شناخته نمی‌شود، اما اینکه یک برند به‌خوبی این افراد را شناخته و رفتار آنها را این شبکهها زیر نظر داشته باشد، از اهمیت به نسبت زیادی برخوردار است.
همواره باید توجه داشت که کیفیت دنبال کنندگان و نه کمیت آنها، برای برندی که در پی کسب اعتماد مخاطبان خودش است، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. اینکه یک یا چند کاربر در مورد عملکرد یک برند اظهارنظر کند، که طبیعتاً تا حدودی ناشی از تعدد کاربران است، آن‌قدر که برای آن برند موجب زیان میشود، سودی را موجب نمی‌شود.
مردم در این فضا تمایل به اعتماد به برندی دارند که خودش را در ارتباط و تعامل با آنها قرار می‌دهد
جریان موضوعات موردبحث در فضای آنلاین برای کسی صبر نمی‌کند و مردم خیلی سریع از موضوعی به موضوعی دیگر حرکت می‌کنند. پس فقط و فقط زمانی پاسخ منتشرشده از طرف یک برند ارزش و اهمیت دارد که پاسخی به‌موقع و مرتبط باشد؛ چراکه تحقیقات مختلف نشان داده است قدرت پاسخ‌دهی یک برند در این فضا یکی از شاخصه‌های مهم قابل‌اعتماد بودن یک برند است. همیشه یک پاسخ سریع و کوتاه به سؤال یا نظر مصرفی کننده بهتر از یک پاسخ طولانی اما دیرهنگام است.
البته اگر هم گاهی در پاسخ‌دهی به این موارد زمان زیادی طول بکشد، ممکن است دلایل خوب و قابل توجیهی هم برای برندها وجود داشته باشد. ازجمله اینکه به دلیل تعدد شبکه‌های اجتماعی مختلف، امروزه مسئولین و اداره‌کنندگان شبکه‌های اجتماعی این برندها دارای ایمیل آدرس‌های مختلفی برای هر یک از این شبکهها هستند که اعلان‌های لازم برای هر یک نظر یا سؤال و … به هر یک از آنها ارسال میشود. پس یکی از ساده‌ترین کارها در این رابطه استفاده از یک آدرس ایمیل برای ثبت‌نام و کنترل و مدیریت تمام این شبکهها میتواند راه‌حل کار باشد.
همچنین باید توجه داشت که مخاطبین ما برای هر سؤال و نظری که درج می‌کنند یا ارسال می‌کنند، توقع دریافت پاسخ دارند و درج یک پاسخ یا حتی یک پُست به معنای پاسخ‌گویی به همه مخاطبین نیست. مثلاً اگر تولد شماست و افراد بسیار زیادی اقدام به درج جمله یا تبریکی با اشاره به شما کرده‌اند، درج یک پست یا پاسخ کلی به همه آنها بر روی آن شبکه یا حتی بر روی یک شبکه دیگر و انتظار دیده شدن آن توسط کلیه مخاطبین، انتظاری بسیار نابجا است.
مردم در این فضا تمایل به اعتماد به برندی دارند که خودش را در ارتباط و تعامل با آنها قرار می‌دهد
جریان موضوعات موردبحث در فضای آنلاین برای کسی صبر نمی‌کند و مردم خیلی سریع از موضوعی به موضوعی دیگر حرکت می‌کنند. پس فقط و فقط زمانی پاسخ منتشرشده از طرف یک برند ارزش و اهمیت دارد که پاسخی به‌موقع و مرتبط باشد؛ چراکه تحقیقات مختلف نشان داده است قدرت پاسخ‌دهی یک برند در این فضا یکی از شاخصه‌های مهم قابل‌اعتماد بودن یک برند است. همیشه یک پاسخ سریع و کوتاه به سؤال یا نظر مصرفی کننده بهتر از یک پاسخ طولانی اما دیرهنگام است.
البته اگر هم گاهی در پاسخ‌دهی به این موارد زمان زیادی طول بکشد، ممکن است دلایل خوب و قابل توجیهی هم برای برندها وجود داشته باشد. ازجمله اینکه به دلیل تعدد شبکه‌های اجتماعی مختلف، امروزه مسئولین و اداره‌کنندگان شبکه‌های اجتماعی این برندها دارای ایمیل آدرس‌های مختلفی برای هر یک از این شبکهها هستند که اعلان‌های لازم برای هر یک نظر یا سؤال و … به هر یک از آنها ارسال میشود. پس یکی از ساده‌ترین کارها در این رابطه استفاده از یک آدرس ایمیل برای ثبت‌نام و کنترل و مدیریت تمام این شبکهها میتواند راه‌حل کار باشد.
همچنین باید توجه داشت که مخاطبین ما برای هر سؤال و نظری که درج می‌کنند یا ارسال می‌کنند، توقع دریافت پاسخ دارند و درج یک پاسخ یا حتی یک پُست به معنای پاسخ‌گویی به همه مخاطبین نیست. مثلاً اگر تولد شماست و افراد بسیار زیادی اقدام به درج جمله یا تبریکی با اشاره به شما کرده‌اند، درج یک پست یا پاسخ کلی به همه آنها بر روی آن شبکه یا حتی بر روی یک شبکه دیگر و انتظار دیده شدن آن توسط کلیه مخاطبین، انتظاری بسیار نابجا است.
سلسله مراتبی برای پیام‌های یک برند مورد اعتماد وجود دارد که اغلب از آن غافل هستند
برای ایجاد اعتماد، توجه داشته باشید که استفاده از فرمت ویدئو به‌مراتب بهتر از فرمت صوتی بدون تصویر، و فرمت فایل صوتی بهتر از پنجره گفتگو آنلاین و البته پنجره گفتگو آنلاین بهتر از یک متن خالی در قالب یک پست در این فضا است. چرا این‌چنین است؟ منطق پشت آن به نظر تا حدودی احساسی به نظر می‌آید. مردم اصولاً به چیزی اعتماد می‌کنند که گفته میشود و البته در این گفته شدن، چگونه گفته شدن از اهمیت بسیار بیشتری برخوردار است. مثلاً در ویدئو زبان بدن استفاده‌شده توسط سخنگو در ارتباط با جلب اعتماد مشتری و مخاطب بسیار اهمیت دارد. مثلاً خشک نشستن فرد یا داشتن حرکات یک‌باره میتواند نشان از عصبی بودن فرد باشد، یا لحن زیبا وی میتواند نشان از اعتبار مجموعه وی باشد. هرقدر تعداد ویدئوهای درج‌شده بیشتر باشد، میزان اعتبار قابل کسب توسط برند بیشتر و بیشتر میشود. اما در نبود ویدئو، فایل صوتی برای مخاطبین همین اثر را داشته و در القاء اعتبار، صداقت، رک‌گویی یا لحن دوستانه فرد بسیار کمک می‌کند. اما اگر فایل صوتی هم ممکن نبود، استفاده از پنجره گفتگو آنلاین که با هر بار صحبت ظاهرشده و حذف میشود، احتمال بیشتری برای کاربر مبنی بر وجود یک انسان حقیقی در پشت این تشکیلات را می‌دهد که موجب ایجاد اعتماد دوطرفه میشود.
البته این مورد دقیقاً نکته‌ای است که بسیار از برندها موفق و مطرح به آن بی‌توجه هستند. سؤال مهم در این بخش البته از شماست، که آیا یک مشتری ناراضی به هر دلیلی، با دیدن یک متن عذرخواهی و توضیح از برند بر روی سایت یا شبکه‌های اجتماعی وی راضی میشود و آیا بازهم اعتماد نسبت به برند را حفظ می‌کند، خصوصاً زمانی که بخش زیادی از اعتماد ما نسبت به برندها از زبان بدن و لحن صحبت افراد ظاهرشده در ویدئوها ناشی میشود.
اجازه دهید مورد اعتماد بودن برندها از طریق عمل و تجربه ثابت شود، نه با کلام و حرف
برخلاف باور عموم، این وظیفه برند نیست که در شبکه‌های اجتماعی در مورد تعهد، ارزش و مسئولیت برند صحبت کند. بلکه این وظیفه برند است که فضایی را برای تجربه شدن این ارزش‌ها برای مردم ایجاد نمایند. مردم زمانی میتوانند یک برند را به‌صورت تجربه کنند که فرصت قرار گرفتن در اجتماعات آنلاین و دیدن و شنیدن بطن سخنان و نظرات دیگران در رابطه با آن برند را داشته باشند. این اجتماعات موجب مقید و متعهد ساختن اعضای قرارگرفته در خود را فراهم کرده، ارزش‌های برند را تحکیم می‌بخشد و فرصتی را برای برند ایجاد می‌کند تا از این طریق ارزش‌های خودش را بیشتر و بیشتر بر مردم و اعضای قرارگرفته در آن نشان دهد.
زمانی که برند با گوش دادن و تحلیل دقیق اطلاعات و صحبت‌های کاربران در رابطه با خودش به درکی دقیق از مخاطبان خودش دست پیدا کرد، دیگر وظیفه‌ای برای تهیه یک پاسخ سریع و مکانیک وار به سؤالات مخاطبین ندارد. بلکه باید با تهیه و انتشار محتوای باارزش، جالب و انگیزشی کاربران را به خود جذب نماید و اینگونه از ضرورت انتشار مطالب و پاسخ‌هایی با محدودیت زمان یا طول کلام کم کند. به عبارتی در صورت نیاز، کسانی که مسئول پاسخ‌دهی به سؤالات و نظرات کاربران هستند، در این وضعیت ضمن پاسخ‌گویی به آن نظرات در صورت نیاز، حتماً باید توجه داشته باشند که با این دست محتوا بتوانند نظر بقیه افراد و اعضاء را نسبت به برند و اعتمادسازی برای آنها تغییر دهند.
به گزارش مشرق،
