شهری پر از مزاحمت خیابانی برای زنان و دختران

جام جم سرا: در کنار تمام عواملی که زمینه بروز آن را فراهم می‌کند، نباید از نقش و اهمیت ظاهر و برخورد خانم‌ها هم چشمپوشی کرد. به هر حال هر اقدامی که در فضای عمومی از سوی فردی در برخورد با فرد دیگر انجام شود، به گونه‌ای که زمینه آزار و اذیت وی را فراهم آورد مزاحمت خیابانی محسوب می‌شود.
هیچ آمار رسمی دقیقی از حجم و تعداد مزاحمت‌هایی که زنان در خیابان‌ها با آن مواجه می‌شوند وجود ندارد، اما نبود این آمار دلیلی بر کتمان ماجرا نیست. در انواع مزاحمت‌ها، حقی از حقوق شهروندان ضایع می‌شود، اما در بسیاری از موارد، نه کار به دادگاه و تنبیه مزاحم می‌کشد و نه فرهنگسازی گسترده‌ای برای کاهش بار مزاحمت‌ها اندیشیده شده است.
براساس آخرین تحقیقاتی که چندسال پیش توسط یک مرکز تحقیقاتی خصوصی انجام شد، هر زن یا دختری در جوامع شهری در ایران به میزان مسافتی که طی می‌کند یا مدت زمان حضورش در سطح خیابان‌ها، در هر تردد شهری، بین یک تا ۲۰ بار به لحاظ مزاحمت‌های کلامی، فیزیکی و چشمی (نگاه نامناسب و آزاردهنده) از سوی برخی مردان مورد آزار و اذیت قرار می‌گیرد (به نقل از روزنامه ابتکار).
تقریباً می‌توان گفت بیشتر زنان در هر موقعیت سنی و با هر نوع پوششی و با هر ترکیب ظاهر و چهره، در تمام ساعات شبانه روز با انواع گسترده مزاحمت‌های خیابانی روبه رو می‌شوند. هر چند این اتفاق می‌تواند برای خانم‌هایی که پوشش مناسبی دارند، بمراتب کمتر پیش بیاید.

در این پرونده نگاهی مستند داریم به این معضل اجتماعی که بخش اعظم افراد جامعه هر روز بنحوی با آن سر و کار دارند و به سراغ این می‌رویم که ببینیم چه عواملی می‌تواند بازدارنده باشد و نقش مردمی که ناظر ماجرا هستند، چیست و...

برخی از زمینه‌ها و انگیزه‌های مزاحمت‌های خیابانی

لذت بردن یا تحقیرکردن؟
متلک پرانی را شاید بتوان یکی از رایج‌ترین و دم‌دستی‌ترین شکل‌های مزاحمت در ایران دانست. گرچه مردان هم در تیررس انواع متلک‌ها از سوی زنان قرار می‌گیرند اما بیشترین قربانیان متلک‌ها در کشور ما خانم‌ها هستند.
به نظر باید جالب باشد که بدانیم هدف برخی آقایان از حرکاتی که از آن به عنوان مزاحمت‌های خیابانی برای زنان یاد می‌شود، از چه انگیزه‌ای نشأت می‌گیرد. شاید در نگاه اول به نظر برسد، هدف سوء استفاده است، اما مطالعات گوناگونی که در کشورهای متفاوت روی این نوع مزاحمت‌ها انجام شده و نظر بسیاری از روان‌شناسان و جامعه‌شناسان، حاکی از آن است که حقیقت این است که هدف افراد از ایجاد مزاحمت، ارضای نیازهای جنسی نیست!

در واقع نتایج این تحقیقات نشان می‌دهد که بیشترین لذت مردانی که قصد ایجاد مزاحمت‌های خیابانی را دارند، احساسِ قدرت و برتری و تحقیر جنسی طرف مقابل است که در قالب کلام یا تماس کوتاهی بروز پیدا می‌کند. این تحقیر کردن از ویراژ دادن در مقابل دخترخانم‌ها برای به رخ کشیدن به اصطلاح توانایی‌هایشان، ترمز کردن و متلک پرانی و تمسخر و گاهی هم فحاشی شروع می‌شود تا تنه زدن و تعرض‌های جسمی در حد و حدود مختلف.
این مزاحمت‌ها، از تنها یک صدا و آوای آزار دهنده یا یک کلام تا آزار‌های جسمی و جنسی، احساس نامطلوبی را در زنان ایجاد می‌کند و احساس آرامش و امنیت روانی آنان را دستخوش تزلزل می‌کند. در حقیقت ایجاد مزاحمت امری غیرعادی محسوب می‌شود.

مشکلات شخصیتی یا ساختاری؟
نگاه تخصصی دو گروه جامعه‌شناس و روان‌شناس به این موضوع جالب و کمی با یکدیگر متفاوت است؛ برخی روان‌شناسان مشکلات شخصیتی و روانی را عامل مهمی در ایجاد مزاحمت خیابانی می‌دانند و در مقابل جامعه‌شناسان مشکلات ساختاری و مسائل بنیادین را که جامعه با آن‌ها درگیر است به عنوان مهم‌ترین عامل این موضوع مطرح می‌کنند.

فاصله زیاد بلوغ طبیعی و اجتماعی
تغییر سبک زندگی در جامعه ما و ورود فناوری جدید ارتباطی که از جلوه‌های زندگی مدرن است؛ نوعی دوگانگی فرهنگی ایجاد کرده است. در یک سو ارزش‌های سنتی جامعه خودمان قرار دارد و در سوی دیگر دریافت آخرین تصاویر و محصولات فرهنگی غرب. در واقع این نبود تعادل بین فرهنگ وارداتی و فرهنگ خودی، بین بلوغ طبیعی و بلوغ اجتماعی فاصله ایجاد کرده است.

فارغ از مشکلات جسمی و روحی افراد، اگر به گذشته مزاحمان خیابانی نگاهی بیندازیم قاعدتا درمی‌یابیم که این افراد از نوع پرورش، تربیت صحیح، سبک زندگی و الگوپذیری مناسبی در خانواده برخوردار نبوده‌اند

از آنجا که هیچ طرح فراگیری هم برای پر کردن این فاصله وجود نداشته است، اختلالاتی همچون مزاحمت‌های خیابانی به کرات اتفاق می‌افتد. البته نوع و شکل مزاحمت‌ها همیشه در حال تغییر است.
شاید در یک دهه گذشته، مزاحمت‌های تلفنی را می‌شد در صدر رایج‌ترین نوع مزاحمت در ایران به حساب آورد، اما حالا با گسترش ضریب نفوذ اینترنت در میان خانواده‌ها و همچنین برخورداری تعداد بیشتری از افراد جامعه به ویژه جوانان از خودرو، این مزاحمت‌ها به محیط‌های مجازی و تمام خیابان‌ها و کوچه‌های شهر‌ها کشیده شده است. در این شرایط خودرو می‌تواند به عنوان یک ابزار برای ایجاد مزاحمت به کار آید.

مردان متأهل غیر متعهد
جای بسی تاسف دارد که بخش قابل ملاحظه‌ای از مزاحمت‌های خیابانی توسط مردان متأهل انجام می‌شود. نداشتن تعهد و پایبندی اخلاقی، باعث می‌شود برخی از مردان متاهل به دنبال این باشند که کمبودهای روحی و روانی خود را این گونه رفع کنند. می‌توان این نوع رفتار ناهنجار و شاید تجربه نوعی ارتباط غیر صحیح و غیر طبیعی با جنس مخالف را نوعی از انواع انحرافات جنسی دانست.

نقش زنان در مزاحمت‌های خیابانی
تحصیل و اشتغال غیر مناسب دختران و به تبع آن بالا رفتن سن ازدواج، متلاشی شدن خانواده‌ها، احساس بی‌هویت بودن، تعهد پذیر نبودن زن و مرد در محیط خانواده، سرخوردگی در دوران کودکی و مشکلاتی از این قبیل به بروز عقده‌های جنسی در افراد و میل به ایجاد مزاحمت منجر می‌شود که بر همین اساس برخی از مردان از طریق آزاررسانی خیابانی سعی می‌کنند به نوعی نیاز خود را برطرف کنند.

در این راستا شاید زنان نیز بی‌تقصیر نباشند. مزاحمان خیابانی در بیشتر موارد مزاحم زنانی می‌شوند که پوشش و رفتاری مغایر با عرف جامعه دارند و حتی در موارد غیر ضروری، در زمان و مکان نامناسب تردد می‌کنند.
رفتار مردی که برای زن یا دختری مزاحمت ایجاد می‌کند، توجیه‌پذیر نیست، اما برخی از زنان نیز خودشان زمینه این مزاحمت‌ها را فراهم می‌کنند.

عفت و تقوای گمشده
خشکاندن ریشه این رفتار نابهنجار و آسیب رسان اجتماعی، شاید نیازمند طی مسیری بس طولانی و اندیشیدن راهکارهای متعدد باشد. بسیاری از کار‌شناسان، تربیت اسلامی را بهترین راهکار رفع این آسیب اجتماعی می‌دانند.

فارغ از مشکلات جسمی و روحی افراد، اگر به گذشته مزاحمان خیابانی نگاهی بیندازیم قاعدتا درمی‌یابیم که این افراد از نوع پرورش، تربیت صحیح، سبک زندگی و الگوپذیری مناسبی در خانواده برخوردار نبوده‌اند.

تربیت دینی در خانواده
با دقت به آموزه‌های قرآنی در داستان حضرت یوسف نیز می‌فهمیم که حتی اگر زنی خودش را عرضه کرد، تقوای مرد باید مانع او شود. در واقع اگر مردان جامعه تقوا و خویشتن داری را در خود تقویت کنند و زنان عفت را در خود پرورش دهند و ظاهر، پوشش و حتی رفتار خود را در خیابان از راه رفتن و شیوه برخورد تا صحبت کردن را از عرف جامعه دور نکنند و برمبنای عفت و اخلاق عمل کنند مزاحمت‌های خیابانی به حداقل می‌رسد.

گذر در شهری که پر از مزاحمت‌هاست

برای آنکه بدانیم مزاحمت‌های خیابانی چقدر زیر پوست شهر اتفاق می‌افتد باید حضوری میدانی در شهر داشته باشیم، در ادامه روایتی مستند از آنچه رخ داده تقدیم می‌کنیم:

داخل یک کوچه فرعی – ساعت ۳ ظهر
دختر خانم جوانی که البته پوششش کمی با عرف جامعه فاصله دارد، با گام‌های بلند می‌رود و به دنبالش خودرویی آرام آرام حرکت می‌کند و گاهی هم برای او بوق می‌زند، ولی او به حرکتش ادامه می‌دهد.
خودرو از حرکت می‌ایستد و سرنشین پیاده می‌شود و چند لحظه‌ای با دختر صحبت می‌کند. بعد از این مکالمه، دختر باز به مسیرش ادامه می‌دهد تا به خانه‌اش می‌رسد و داخل می‌شود. اما سرنشین خودرو که گویی موقعیت جدیدی را در‌‌ همان کوچه پیدا کرده، با سرعت زیاد حرکت می‌کند نرسیده به انتهای کوچه، دختر جوانی با دختر دیگری با فرم رسمی و اداری در حال عبور است. این بار‌‌ همان دفعه اول، دختر دوم سوار می‌شود و خودرو حرکت می‌کند.

دور میدان اصلی شهر – ساعت ۱۰ شب
در ترافیک سنگین میدان، دو دختر جوان با ظاهری خارج از عرف، در میان خودرو‌ها حرکت می‌کنند و پیاده از این سوی میدان به آن طرف می‌روند و در این میان کمتر راننده خودرو و راکب موتورسواری است که به این دو دختر کم سن و سال نگاه نکند یا کنایه‌ای نثارشان نکند. حتی یکی از موتورسواران که به نظر نمی‌رسد، بیشتر از ۱۸ سال داشته باشد، به یکی از دختران دستدرازی هم می‌کند و با چهره‌ای شاد و راضی، سریع از میدان عبور می‌کند.

البته دختران انگار از این موضوع خیلی هم ناراحت نمی‌شوند و این سوژه را به دستمایه‌ای برای جلب توجه بیشتر تبدیل می‌کنند و با سر و صدا و ایستادن وسط میدان، نگاه‌های بیشتری را به سمت خود دعوت می‌کنند. چند لحظه بعد آرام آرام به مسیر خود ادامه می‌دهند و در لابلای ترافیک و شلوغی، گم می‌شوند اما هنوز هم مسیر حرکتشان را می‌توان از راهبندان و صدای بوق خودروهایی با سرنشینانی از تمام گروه‌های سنی، تشخیص داد.

جلوی در ورودی یک مرکز خرید- ساعت ۶ بعدازظهر
از در ورودی یک مرکز بزرگ خرید در ساعات میانی عصر و اوایل شب، دختران جوانی تردد می‌کنند که یا به قصد خرید آمده‌اند یا به قصد دور زدن و تفریح کردن. سر و صدا و همهمه‌ای که در مقابل یکی از در‌های ورودی این مرکز به گوش می‌رسد حاکی از ایجاد مزاحمت پسر نوجوانی برای یک دختر دانشجوست.
دختر که مورد مزاحمت جنسی پسر ۱۶-۱۵ ساله‌ای قرار گرفته است و توانسته، به کمک دوستانش او را به انتظامات مرکز خرید تحویل دهد، با چهره‌ای برافروخته در حال گرفتن شماره تلفن نیروی انتظامی است. حتی در همین حین هم هستند کسانی که با دیدن این صحنه، از کنار دختران ایستاده در محل عبور می‌کنند و با خنده می‌گویند: در خدمت باشیم...

ساعت ۸ شب نزدیک یکی از مراکز آموزش عالی
هوا سرد و بارانی است و دختر دانشجویی لابلای خودروهایی که در مقابل پایش ترمز می‌زنند، به انتظار رسیدن تاکسی ایستاده است. از بعضی جمله‌هایی که می‌شنود برافروخته می‌شود اما سکوت را ترجیح می‌دهد. هم‌کلامم که می‌شود، می‌گوید: مزاحمت خیابانی نه ساعت دارد و نه جا و مکان خاص. همین که تنها باشی و بخصوص پیاده، این اجازه را به خودشان می‌دهند که هر حرفی را نثارت کنند. شاید هم خیلی‌ها به این رفتار‌ها چراغ سبز نشان می‌دهند و از شنیدن حرف‌هایشان می‌خندند که آن قدر بی‌پروا مزاحم می‌شوند.

دختر جوان دیگری که متوجه شغل من و علت این مکالمه می‌شود، جلو می‌آید و گویی که سر درددلش باز شده باشد، می‌گوید: نمی‌دانم هدف از این همه مزاحمت‌های رکیک و ایجاد مزاحمت چیست که تکرار هر روز آن، خسته‌شان نمی‌کند. در این یک سالی که دانشجوی این مرکز شده‌ام، احساس می‌کنم هر دانشگاه و مرکز و خیابانی، به یک شعبه ایجاد مزاحمت برای تعداد ثابتی از افراد تبدیل شده است که در ساعت‌های مختلف شبانه روز به محدوده خود سر می‌زنند و تا صدای اعتراض دختران را نشنوند، دور نمی‌شوند. یعنی ما این همه جوان بیکار داریم؟!

چه باید کرد؟

قبل از هر چیز فردی که به چنین رفتارهایی اقدام می‌کند باید با خودش فکر کند با به خطر انداختن امنیت روانی قشر وسیعی از جامعه و خانواده‌‌هایشان چه چیزی نصیبش می‌شود و اگر در موقعیت مشابه همین اتفاق برای خانواده‌اش می‌افتاد چه واکنشی داشت؟

در کنار آن خانم‌ها هم تا حد امکان با رفتار و پوشش مناسب باید پیشگیری‌های لازم را داشته باشند. خانواده‌ها هم تمهیدات لازم را برای حضور دور از آسیب همسر، فرزند و... در جامعه فراهم کنند. خیلی نگذشته از زمانی که اگر یک دختر بنا بود به مدرسه یا دانشگاه برود پدر یا برادرانش تا جایی که امکان داشت او را مشایعت می‌کردند یا اگر زمان بازگشت او بود حداقل سر کوچه یا دم در می‌ایستادند تا محیط کوچه را که نا‌امن‌تر از خیابان‌های اصلی است برای تردد دختر امن کنند.
البته در این کار هم نباید آن قدر زیاده‌روی و وسواس به خرج داد که زمینه رفتار پنهانی طرف مقابل فراهم شود.
از طرفی هر کدام از اعضای جامعه به عنوان کسانی که با دیگران سوار بر یک کِشتی هستند و سرنوشت مشترکی دارند ولو به اندازه تذکر زبانی، یا با نگاهی که حاکی از تاسف باشد باید به این رفتار‌ها واکنش نشان دهند تا هنجارهای جامعه در نظر مزاحمان خیابانی تغییر یافته به نظر نرسد و یک نوع نظارت همگانی و اجتماعی ایجاد شود.
نهادهای آموزشی مثل رسانه‌ها هم باید آموزش‌های لازم را به مخاطبان خود که هر کدام در جایگاهی با این موضوع در ارتباط هستند بدهند و از آن طرف قانونگذار هم باید با در نظر گرفتن یکسری محرومیت‌های اجتماعی و... زمینه ارتکاب مجدد چنین رفتارهای ناهنجار را از بین ببرد.
از میان بردن زمینه‌های اجتماعی این معضل همچون افزایش سن ازدواج، مفید به نظر می‌رسد.
البته مزاحمت خیابانی در قانون مجازات اسلامی جرم محسوب می‌شود و برای آن محکومیت حبس از ۲ تا ۶ ماه و تا ۷۴ ضربه شلاق در نظر گرفته شده است. (پروانه رضازاده/پارس)

---

*انتشار مطالب خبری و تحلیلی رسانه‌های داخلی و خارجی در «جام جم سرا» لزوماً به معنای تایید یا رد محتوای آن نیست و صرفاً به قصد اطلاع کاربران بازنشر می‌شود.

جیب‌بری و مزاحمت جنسی گروهی؛ معمای شب سال نو در کلن آلمان

اداره پلیس شهر کلن گزارش‌های متعددی از نوع جدیدی خلاف‌کاری در شب سال نوی میلادی دریافت کرده که مزاحمت جنسی و دزدی در ایستگاه راه‌آهن مرکزی شهر از جمله آنهاست. برای پلیس حجم این جرایم تبدیل به معما شده است.

بیش از ۶۰ شکایت مربوط به سرقت، مزاحمت جنسی و رفتار خشونت‌آمیز در شب سال نو میلادی در اداره پلیس کلن ثبت شده است. جیب بسیاری از مسافران را در حوالی ایستگاه مرکزی شهر زده‌اند و کسانی که برای جشن سال نو به اطراف کلیسای جامع شهر آمده بودند، مورد تعدی کلامی و رفتاری قرار گرفته‌اند.

ولفگانگ آلبرز، رئیس پلیس شهر کلن می‌گوید آمار شکایات شب سال نو در این شهر یک رکورد است. آلبرز روز دوشنبه (چهارم ژانویه/۱۴ دی) گفت ۱۵ زن به طور مشخص از تعدی جنسی به خود شکایت کرده‌اند که یک مورد آن “تجاوز آشکار جنسی” است. رئیس پلیس کلن اضافه کرد که پرونده‌ای برای یک بزهکاری دسته‌جمعی گشوده شده و پلیس در جستجوی یافتن عاملان ماجراست.

ماجرا از این قرار است که گروهی متشکل از ۴۰۰ تا ۵۰۰ جوان از ساعت ۲۳ آخرین روز سال، جلوی ایستگاه مرکزی قطار و روبروی کلیسای جامع اقدام به آتش‌بازی می‌کنند و در زمان تحویل سال، تعداد این افراد به حدود هزار نفر می‌رسد.

یک بزه‌کاری ناآشنا

این گروه با استفاده از فرصت جشن و سرور سال نو، به مردم و به ویژه زنان نزدیک شده، آنها را بغل کرده و جیب‌شان را زده‌اند. پلیس می‌گوید این شیوه خلافکاری و خشونت کاملا تازگی دارد: «آنها در گروه‌های ۲۰ تا ۴۰ نفری به دور رهگذران و حاضران در خیابان حلقه می‌زدند، خود را به زن‌ها می‌مالیدند و موبایل‌‌ها، کیف دستی، کیف بغلی و اشیای قیمتی افراد را بلند می‌کردند.»

گفته شده که افراد این گروه بین ۱۵ تا ۳۵ سال سن داشته و چهره‌هایشان به مردمان عرب و شمال آفریقا شبیه بوده است. شاهدان گفته‌اند که تقریبا همه آنها به شدت بوی الکل می‌دادند.

پیش از شروع آتش‌بازی این گروه در برابر کلیسای جامع شهر (دم) حدود ۷۰ مامور پلیس در محل حاضر بوده‌اند و پس از شروع غائله، ۱۴۳ مامور دیگر برای کنترل اوضاع به جلوی ایستگاه قطار اعزام می‌شوند.

رئیس پلیس کلن می‌گوید ماموران به دلیل تاریکی هوا و انبوه جمعیت، امکان شناسایی یکایک متخلفان را نداشته‌اند. در اطراف ایستگاه مرکزی قطار کلن، گروه‌های خلافکاری هستند که در کار مبادله مواد مخدرند اما پلیس شهر می‌گوید ماجرای شب سال نو، ربطی به این افراد ندارد.

جلسه ویژه در کلن

شهردار کلن خواستار یک جلسه اضطراری برای بررسی این ماجرا شده و سندیکای پلیس ایالت نورد راین وستفالن نیز از وقوع این حجم بزهکاری در شب سال نو ابراز نگرانی کرده است.

روشن نیست که آیا در شب سال نو، در مناطق و مراکز دیگر کلن نیز جیب‌برها از شیوه ابراز شادمانی برای نزدیک شدن فیزیکی به قربانیان خود استفاده کرده‌اند یا نه. اداره پلیس کلن از شهروندان خواسته هر رویدادی از این دست را گزارش کنند.

روز یکشنبه سوم ژانویه، پلیس کلن سه فرد مظنون در سنین ۱۸ تا ۲۴ سال را دستگیر کرد. این سه به بهانه سوار شدن به قطار، خود را به مسافران زن چسبانده بودند. از یکی از دستگیرشدگان، یک گوشی موبایل مسروقه به دست آمد. هنوز روشن نیست که آیا این سه ارتباطی با گروه تجمع‌کننده در برابر کلیسای دم دارند یا نه.

تیمی ده نفره در اداره پلیس کلن برای رسیدگی به این ماجرا تشکیل شده است. هم اینک این تیم سرگرم بررسی فیلم‌هایی است که دوربین‌های مخفی از محل واقعه گرفته‌اند اما به دلیل تاریکی و ازدحام جمعیت، به سختی می‌توان چهره‌ها را با جزییات لازم تشخیص داد.

بازاریابی تلفنی، مزاحمت مدرن

[ad_1]

الزامات اخلاقی و قانونی در بازاریابی تلفنی کدام‌اند؟

هفته نامه تجارت فردا - مولود پاکروان: مرز بین مزاحمت و بازاریابی تلفنی، این روزها بسیار باریک شده است. در خانه، در محل کار، هنگام رانندگی یا صرف ناهار و شام در رستوران هم از دستشان در امان نیستید. هر آن ممکن است تلفن‌تان زنگ بخورد و به خرید یک کالای بی‌ربط یا استفاده از خدمات یک شرکت بی‌نام و نشان دعوت شوید.

فرقی نمی‌کند اصلاً مخاطب یا مشتری بالقوه آن شرکت باشید یا نه؟ فرقی نمی‌کند ساعت هشت صبح است یا سه بعدازظهر، از خواب پریده‌اید، در حال انجام کار مهمی هستید، در خانه بچه کوچک یا فرد سالمندی دارید که صدای زنگ بی‌موقع تلفن سبب آزارشان می‌شود یا اصلاً دل‌تان می‌خواهد نقشه جغرافیا، سی‌دی آموزش آشپزی، کپسول آتش‌نشانی، پودر شوینده نانو، یا شماره رُند تلفن همراه بخرید یا در مقابل سیل و سونامی، خانه و دفترتان را بیمه کنید یا نه؟

 

بی‌توجه به همه اینها، از آن سوی خط، صدایی لاینقطع مثل یک ماشین سخنگو، تند و تند اطلاعاتی را که از فرط تکرار حفظ کرده است در اختیارتان می‌گذارد و اجازه نمی‌دهد فکر کنید!

اگر مشتری هوشمندی باشید یا قبلاً با اعتماد به بازاریاب‌های تلفنی سرکیسه شده باشید، قبل از دادن هر پاسخی یا رسیدن به هر توافقی برای معامله، اندکی می‌اندیشید یا با شنیدن همان چند جمله اول محترمانه اعلام می‌کنید که نیازی به کالا و خدمات مذکور ندارید. که البته باید منتظر واکنش غیرمودبانه بازاریاب باشید و با قطع تلفن بدون عذرخواهی و خداحافظی روبه‌رو شوید.

اما، هستند کسانی که هنوز طعم تلخ اعتماد به این شیوه نامطمئن فروش را نچشیده‌اند و ناخواسته وسوسه می‌شوند. شنیدن واژه‌هایی مثل تخفیف، ارسال رایگان، جایزه، هدیه یا قرعه‌کشی پایشان را سست می‌کند. و این همان لحظه حساسی است که بازاریابان تلفنی مترصد رسیدنش هستند. تازه آغاز کار است.

باید مبلغی را به شماره‌حسابی واریز کنید یا آدرس و سایر اطلاعات شخصی خود را بدهید تا کالا برایتان ارسال شود و... در بهترین حالت، اگر تماس تلفنی مانند آنچه این روزها بیمه مرکزی درباره‌اش هشدار داده یک کلاهبرداری تمام‌عیار نباشد، کالا سرانجام به در منزل‌تان می‌رسد؛ کالایی که یا کیفیت ندارد یا با هزینه‌ای که پرداخت کرده‌اید بی‌تناسب است یا... به زودی درخواهید یافت که اصلاً نیازی به آن نداشته‌اید. و ماجرای مشتریان ناراضی که نمی‌دانند شکایتشان را باید به کجا ببرند همچنان ادامه دارد.

بخشی از داستان بازاریابی تلفنی کاملاً غیرمجرمانه است. کالایی را با اطلاعات درست یا نیمه‌درست به شما معرفی می‌کنند و شما هم آگاهانه آن را انتخاب و خریداری می‌کنید. روی دیگر داستان اما، ماهیتی کاملاً مجرمانه و غیرقانونی دارد. اخیراً بیمه مرکزی نسبت به سوءاستفاده برخی افراد که در تماس با شهروندان خود را نماینده این بیمه معرفی می‌کنند و با دریافت مبالغی کارت تخفیف برای بیمه‌نامه شخص ثالث یا بدنه خودرو ارائه می‌دهند به مردم هشدار داده است. این تنها نمونه از کلاهبرداری تلفنی نیست.

در مدت چند سال گذشته بارها و بارها خبر دستگیری افرادی را شنیده‌ایم که یا خود را نماینده شرکت‌ها یا سازمان‌های مشهور معرفی کرده‌اند یا به بهانه برنده شدن در قرعه‌کشی، کارت‌های اینترنتی فاقد اعتبار را به شهروندان فروخته‌اند. گرچه این روزها کمتر کسی با این شیوه‌های فریب‌آلود سرش کلاه می‌رود اما، به نظر می‌رسد هنوز هم عده‌ای از ماهیت واقعی برخی بازاریاب‌های تلفنی آگاه نیستند.

اگر از وجه مجرمانه بازاریابی‌های تلفنی هم بگذریم، ابعاد اخلاقی این تماس‌ها همچنان زیر سوال است. اصلاً چه کسی شماره تماس شهروندان را به آنها داده است؟ چرا آنها اجازه دارند هر وقت و بی‌وقتی که بخواهند روی تلفن ثابت یا همراه شما تماس بگیرند و وقت و انرژی‌تان را هدر دهند؟ قانون برای برخورد با این تماس‌های ناخواسته و مزاحم، چه تدبیری اندیشیده است؟

بازاریابی تلفنی اخلاقی

همگام با پیشرفت سریع تکنولوژی که این روزها برای صنعت بازاریابی امکان ارتباطات سریع و ارزان‌تری را فراهم کرده است، دنیای تبلیغات و بازاریابی هم با چالش‌های اخلاقی جدیدی روبه‌رو شده است؛ چالش‌هایی که حتی به مداخله قانون انجامیده است. اتفاقاتی که این روزها در دنیای بازاریابی تلفنی رخ می‌دهد منحصر به ایران نیست، در گوشه و کنار جهان سر و صدای بسیاری از شهروندان از این شیوه بازاریابی درآمده و برندها و سازمان‌های مختلف را با برخوردهای قانونی مواجه کرده است.

این پدیده‌ای است که نیازمند تحلیل و ارائه راهکارها و رویکردهای جدیدی برای صنعتی است که نمی‌توان از سودآوری آن چشم‌پوشی کرد. اگر بازاریاب‌های تلفنی با شیوه صحیح استفاده از ابزارهای حرفه‌ای خود (یعنی تلفن و کامپیوتر) آشنا نباشند، اصول اخلاقی بازاریابی را نادیده بگیرند یا بی‌توجه به بازخوردهایی که از بازار دریافت می‌کنند به رفتار نادرست خود ادامه دهند بی‌تردید آینده روشنی پیش‌رو نخواهند داشت.

اصلاح این شیوه‌های غیراخلاقی تنها برای حفظ حقوق مشتریان نیست، بلکه سبب حفظ وجهه سازمان‌ها، بهبود تصویر برند، ترویج و تبلیغ بهتر و در نهایت افزایش فروش می‌شود. هدف اصلی آن است که ببینیم مدیران بازاریابی چگونه می‌توانند برای حرفه خود یک چارچوب اخلاقی تعریف کنند و اقداماتی که این چارچوب اخلاقی را نقض می‌کند، اصلاح‌کرده یا تغییر دهند. برای رسیدن به این چارچوب اخلاقی ابتدا باید دید چه چیز در این دنیا، غیراخلاقی محسوب می‌شود.

آژانس‌های بازاریابی که تمام تمرکز خود را بر شرکت، فروش و اهداف شخصی قرار داده‌اند بی‌آنکه به بستر اجتماعی و انسانی فعالیت خود توجه کنند نمونه بارز و مصداق کاملی از یک کسب و کار بی‌اخلاق به شمار می‌روند و در نهایت، چهره صنعت بازاریابی را هم مخدوش می‌کنند. بستر انسانی فعالیت بازاریابان، مشتریان هستند و رعایت حقوق آنها باید در صدر اولویت‌های بخش تبلیغات قرار گیرد. این حقوق کدام‌اند؟

■ مشتریان نسبت به زمان حساس هستند و از این نظر، محدوده‌های زمانی مختلف را برای تماس ترجیح می‌دهند. برخی تماس در ساعات اولیه روز را نمی‌پسندند و برخی هم مایل نیستند استراحت عصرگاهی خود را با صدای زنگ تلفن یا رسیدن یک پیامک خراب کنند. بنابراین بهترین زمان تماس برای بازاریاب‌ها، الزاماً بهترین زمان برای مشتریان نیست. آنها موظف‌اند به این تنوع سلیقه احترام بگذارند.

■ بی‌دلیل نیست که بسیاری از مردم تصور می‌کنند شرکت‌ها با دروغگویی پول در می‌آورند چرا که بسیاری از بازاریاب‌های تلفنی اطلاعات را دستکاری می‌کنند یا از ترفندهایی برای فریب مشتریان بهره می‌برند. به همین دلیل، مهم‌تر از توجه به زمان‌بندی تماس‌ها، رعایت صداقت و شفافیت در دادن اطلاعات به مشتریان است. تماس‌گیرنده پیش از رسیدن به هرگونه توافقی باید مطمئن شود که مخاطبش از علت تماس و ماهیت واقعی گفت‌وگو آگاه است.

ضمن آنکه دستکاری اطلاعات یا فریب مخاطب رفتاری غیراخلاقی و البته غیرقانونی محسوب می‌شود. دو شیوه در ارائه اطلاعات، دروغ به شمار می‌رود. نخست پنهان‌کاری؛ یعنی خودداری از دادن تمام اطلاعات. بدین ترتیب بازاریاب رسماً دروغ نمی‌گوید اما با ندادن بخشی از اطلاعات سبب می‌شود مشتری از یک انتخاب آگاهانه باز بماند. و شیوه دوم، تحریف؛ دروغی سنگین‌تر از پنهان‌کاری. در این مرحله بازاریاب اطلاعات نادرست را درست و واقعی جلوه می‌دهد.

■ بسیاری از کارکنان بخش بازاریابی شرکت‌ها جوانان کم‌سن و سالی هستند که یا درگیر تحصیل‌اند یا شغل بازاریابی را تنها پلی برای رسیدن به جایگاه شغلی معتبر بعدی می‌دانند. این‌گونه افراد بیشتر بر منافع شخصی خود متمرکز هستند و اغلب آموزش ندیده‌اند یا از مهارت‌های ارتباطی لازم برخوردار نیستند.

همین مساله سبب می‌شود در گفت‌وگو با مشتری اصول حرفه‌ای یا اخلاقی را زیر پا بگذارند یا فراموش کنند. تصور کنید کسی بی‌اجازه با تلفن شما تماس بگیرد و بعد از شنیدن پاسخ منفی در نهایت بی‌ادبی تلفن را قطع کند. این رفتار غیر از تضییع حقوق مشتری، بزرگ‌ترین لطمه را به سازمان یا برندی خواهد زد که در دنیای پررقابت تبلیغات تلفنی با چنگ و دندان در جست‌وجوی شکار مشتری است.

زمانی برای مداخله قانون

داشتن چارچوب اخلاقی برای بازاریابی تلفنی گرچه امری ضروری است اما کافی به نظر نمی‌رسد، چرا که سودآوری این حرفه به قدری است که همواره می‌توان انتظار داشت بازاریاب‌ها اصول اخلاقی را زیر پا بگذارند. به همین دلیل است که در بسیاری از کشورها قوانین و مقرراتی وضع شده است تا آژانس‌های بازاریابی یا بخش بازاریابی تلفنی شرکت‌ها را به رعایت حقوق مشتریان موظف کند.

از سال 2005 تاکنون آژانس‌های بازاریابی متعددی در سراسر دنیا به دلیل طومار عریض و طویلی از شکایت‌های مشتریان، با چالش‌های قانونی روبه‌رو شده‌اند. این شکایت‌ها و نارضایتی‌ها خود سبب تشدید اعمال قوانین و مقرراتی شده است که بازاریابان را به محدود کردن تماس‌های تلفنی با شهروندان و بازنگری جدی در روندهای تجاری کسب و کار خود واداشته است. یکی از این قوانین تدوین فهرست ملی «تماس نگیرید» (Do-Not-Call Registry) در بسیاری از کشورهاست.

تماس ممنوع!

بسیاری از ما وقتی تلفن‌مان زنگ می‌خورد و متوجه می‌شویم که نماینده یک شرکت برای تبلیغ کالایی با ما تماس گرفته متعجب می‌شویم، چرا که نمی‌دانیم از میان میلیون‌ها شماره تلفن، چگونه قرعه به نام ما افتاده است. تنها عده کمی هستند که می‌دانند وقتی فرم‌های مختلفی را پر می‌کنند (مانند فرم شرکت در مسابقات یا قرعه‌کشی برای خودرو، سفر، موادغذایی و...) یا در فرم‌های کاری یا خرید، اطلاعات شخصی خود را درج می‌کنند، به طور خودکار امکان دسترسی شخص یا اشخاص دیگری را به شماره تماس خود فراهم کرده‌اند.

در برخی از این فرم‌ها به صراحت ذکر شده که اطلاعات شما در اختیار شرکت X یا سازمان Y قرار می‌گیرد یا اطلاعات شما ممکن است برای دیگر اهداف تبلیغاتی مورد استفاده قرار گیرد، اما چند درصد از افراد این بندها را می‌خوانند؟

به همین دلیل است که وقتی با تماسی مواجه می‌شویم نمی‌دانیم باید یقه چه کسی را بگیریم؟ شرکت‌های خودروسازی لو رفتن شماره تماس را به گردن دفاتر بیمه یا مراکز تعویض پلاک می‌اندازند و شرکت‌های لوازم‌خانگی، فروشگاه‌ها را مقصر جلوه می‌دهند. تنها راه باقی‌مانده مداخله قانون است.

تاکنون، صاحبان 60 میلیون شماره تلفن ثبت‌شده در آمریکا به شرکت‌های مخابراتی اعلام کرده‌اند که مایل نیستند از سوی شرکت‌های تبلیغاتی یا موسسات پژوهشی با آنها تماس گرفته شود. بدین ترتیب فهرستی با عنوان «تماس نگیرید» تدوین و در اختیار موسسات مربوطه قرار داده شده است. در ایالات متحده، نزدیک به هفت سال است که از این فهرست استفاده می‌شود و صدها هزار شرکت برای تماس با مشتریان خود از آن تبعیت می‌کنند.

در کانادا نیز چنین فهرستی تنظیم و اجرایی شده است؛ کمیسیون رادیو و تلویزیون و مخابرات کانادا مقرراتی تنظیم کرده است که بر مبنای آن شرکت‌هایی که از فهرست «تماس نگیرید» تبعیت می‌کنند بتوانند به صورت یکپارچه به درخواست مشتریانی که مایل نیستند برای تبلیغات با آنها تماس گرفته شود پاسخ دهند. شرکت‌ها ناگزیرند در تمام تماس‌های خود چه داخلی و چه بین‌المللی این مقررات را رعایت کنند.

البته، به دلیل بروز دشواری‌هایی در تماس آسان و موثر با مشتریان، کمپانی‌های بسیاری از این محدودیت چندان خشنود نیستند.

در واقع، شرکت‌های بازاریابی بر مبنای این فهرست لیست تماس‌های خود را فیلتر می‌کنند. برای آنکه این قانون جدی‌تر گرفته شود فاصله بین به‌روزرسانی فهرست‌ها هم کمتر شده است. به عنوان مثال در آمریکا، از ابتدای ژانویه سال 2005 تاکنون، حداقل فاصله برای فیلتر کردن شماره‌های «تماس ممنوع» در سیستم آژانس‌های بازاریابی، از 90 روز به 31 روز کاهش یافته است. این تغییر فشار بیشتری بر بازاریاب‌های تلفنی وارد می‌کند چرا که ناگزیرند به طور دائمی فهرست تماس‌های خود را پالایش و در واقع محدودتر کنند.

تماس با تلفن همراه هم در بسیاری موارد، تنها با رعایت مقررات خاص امکان‌پذیر است. به عنوان مثال در آمریکا، قانون فدرال، تماس با تلفن همراه افراد را به هر منظور، از تحقیق و نظرسنجی گرفته تا بازاریابی محدود کرده است. به علاوه به دلیل قابلیت تحرک در این گوشی‌ها و وجود برخی قوانین خاص محلی، از محققان خواسته‌شده تا برای این کار دستورالعمل اخلاقی جامعی تدوین کنند. همچنین، تماس با شماره تلفن‌های همراه با استفاده از سیستم‌های خودکار تلفنی (پیام‌های ضبط‌شده) بدون کسب اجازه قبلی به کلی ممنوع است.

این قانون نیز در مورد تمامی کاربردهای مختلف تماس خودکار و شماره‌گیری اتوماتیک از جمله تحقیق و نظرسنجی اعمال می‌شود. بر مبنای مقررات کمیسیون ارتباطات فدرال آمریکا (FCC) کسب اجازه قبلی شامل مواردی است که صاحب خط، از قبل، آگاهانه شماره تماس خود را در اختیار یک سازمان یا موسسه قرار داده و استفاده از آن را در چنین مواردی مجاز اعلام کرده باشد.

علاوه بر ممنوعیت تماس با شماره‌های خاص، قوانین دیگری نیز وجود دارد که ناظر بر ساعات تماس با شهروندان و مستلزم رعایت محدوده خاص زمانی است. در شرایطی که بازاریابان در تلاشند از هر فرصتی برای افزایش شانس فروش استفاده کنند اعمال محدودیت در ساعات کاری نیز برای آنها دردسر محسوب می‌شود.

در کانادا، قانون کمیسیون مخابرات تماس‌های تلفنی تبلیغاتی را قبل از ساعت 8 صبح و بعد از 9 شب ممنوع کرده است. ضمن آنکه آژانس‌های تبلیغاتی موظفند با آموزش کارکنان خود در این زمینه مطمئن شوند که هیچ تماس تلفنی در خارج از ساعات مقرر، برقرار نمی‌شود. البته این قانون در مواردی که آژانس‌ها با بهره‌گیری از تکنولوژی تماس خودکار اقدام به بازاریابی می‌کنند اغلب نقض می‌شود چرا که احتمال خطا در سیستم‌های خودکار زیاد است.

به علاوه، محدودیت‌هایی برای برقراری تماس در روزهای تعطیل نیز وجود دارد. تکنولوژی بر مبنای پیش‌شماره شهرهای مختلف و تنظیم زمان محلی نیز می‌تواند این فیلتراسیون زمانی را دقیق‌تر انجام دهد.

لزوم مداخله مدیریت

برای آنکه بازاریابان تلفنی در چارچوب قانون و اخلاق، به درستی فعالیت کنند می‌بایست تحت نظارت یک مدیر موفق و حرفه‌ای باشند، در غیر این صورت هیچ تدبیری چاره‌ساز نخواهد بود. واقعیت آن است که نظارت ناکافی یا عدم‌مداخله مدیران ارشد در عملکرد واحدهای مختلف در نهایت به مخدوش شدن شهرت و اعتبار شرکت منجر می‌شود و تنها در این زمان است که با پایین آمدن فروش، مدیران تازه به خاطر می‌آورند که باید وارد گود شوند.

از سوی دیگر، به دلیل فشاری که روی واحدهای تماس وجود دارد و انتظاراتی که مدیران برای فروش و درآمدزایی بیشتر از این واحدها دارند، کارکنان هم کمابیش اصول اخلاقی و حرفه‌ای را نادیده می‌گیرند و به هر قیمتی تلاش می‌کنند مشتری بیشتری جذب کنند. حتی به این قیمت که اطلاعات را دستکاری کنند یا مشتریان را فریب بدهند.

معضل دیگر، استفاده از نیروهای آموزش‌ندیده یا فاقد مهارت‌های ارتباطی در این واحدهاست. کسانی که ادب را در مکالمات رعایت نمی‌کنند، حوصله یا صبر کافی برای شنیدن حرف‌های مشتری و پاسخگویی به وی ندارند و در نهایت به جای آنکه فروش را بالا ببرند، هم مُخل آرامش و آسایش شهروندان می‌شوند و هم به وجهه و اعتبار شرکت صدمه می‌زنند.

واقعیت آن است که هیچ دوره آموزشی یا تحصیلات آکادمیکی برای اشتغال در بخش تماس تلفنی وجود ندارد و بسیاری از این کارکنان مهارت‌های مذاکره را در حین اشتغال و به طور تجربی فرامی‌گیرند. شاید به همین دلیل است که بسیاری از ما با شنیدن یکی دو جمله نخست از زبان آنان، خداحافظی و قطع تماس را ترجیح می‌دهیم.

کارکنان بخش بازاریابی تلفنی باید افرادی مجرب و در عین حال مشتری‌مدار باشند. باید ارتباط‌گرانی فوق‌العاده، شنوندگانی صبور و منعطف و تصمیم‌گیرندگانی تیز و فرز باشند. توان تحمل استرس و مهم‌تر از آن داشتن انگیزه بالا از دیگر ویژگی‌های بازاریاب‌های تلفنی است.

با وجود تمامی این ویژگی‌ها باز هم مداخله مستقیم و غیرمستقیم مدیران برای ایجاد یک محیط کاری اخلاق‌گرا و حرفه‌ای ضروری است.

مدیران باید از امکان سمع مکالمات بهره‌مند باشند تا از کیفیت تماس‌ها و رعایت اصول و مقررات در گفت‌وگوها مطمئن شوند. همان اتفاقی که در سال‌های اخیر در بخش‌های پشتیبانی فنی یا ارتباط با مشتری بسیاری از شرکت‌ها افتاده و دست‌کم باعث شده پاسخگویان در کیفیت کار خود تجدیدنظر کنند.

شاید تمامی آنچه گفته شد به اصلاح عملکرد بازاریابان تلفنی و فراهم کردن چارچوبی اخلاقی و قانونی برای فعالیت آنان کمک کند اما، بی‌تردید نقش شهروندان آگاه و هوشیار در این فرآیند را نمی‌توان نادیده گرفت.

شهروندی که به حقوق خود آگاه است، حریم شخصی خود را می‌شناسد و از اطلاعات محرمانه‌اش حفاظت می‌کند، تفکر را بر تصمیم مقدم می‌داند، و در برابر پیام‌های وسوسه‌کننده تبلیغاتی منفعل عمل نمی‌کند راه را بر مزاحمت مدرن بازاریاب‌های تلفنی و سوءاستفاده‌های احتمالی آنان می‌بندد. موثرتر از تمامی ترفندهای قانونی، آموزش شهروندانی است که به آسانی فریب نمی‌خورند و آگاهانه تصمیم می‌گیرند.

[ad_2]
لینک منبع
بازنشر: مفیدستان

عبارات مرتبط

10 ا کتبر 2016 ... مرز بین مزاحمت و بازاریابی تلفنی، این روزها بسیار باریک شده است. در خانه، در محل کار، هنگام رانندگی یا صرف ناهار و شام در رستوران هم از دستشان در ...10 ا کتبر 2016 ... بازاریابی, بازاریابی تلفنی رکوردزنی مزاحمت تلفنی بَرای آتش نشانیمرز بین مزاحمت و بازاریابی تلفنی، این روزها بسیار باریک شده است.عبارت بازاریابی تلفنی، مزاحمت مدرن در بین وبلاگهای وب سایت بلاگفا جستجو شده و نتایج با ذکر منبع به صورت خودکار بازنشر شده و در این صفحه نمایش داده شده ...بازاریابی تلفنی، مزاحمت مدرن. ۱۹-مهر-۱۳۹۵ /توسط. بازاریابی تلفنی، مزاحمت مدرن. منبع: خبر فارسیمنتشر شده در: ۱۹-۰۷-۱۳۹۵. 2 روز ago ...10 ا کتبر 2016 ... هفته نامه تجارت فردا - مولود پاکروان: مرز بین مزاحمت و بازاریابی تلفنی، این روزها بسیار باریک شده است. در خانه، در محل کار، هنگام رانندگی یا صرف ...15 ا کتبر 2016 ... مرز بین مزاحمت و بازاریابی تلفنی، این روزها بسیار باریک شده است. ... تصاویر فرودگاهها و ترمينال هاي مسافربري مدرن در سال هاي اخير فرودگاهها و ...مرز بین مزاحمت و بازاریابی تلفنی، این روزها بسیار باریک شده است. در خانه، در محل کار، هنگام رانندگی یا صرف ناهار و شام در رستوران هم از دستشان در...10 ا کتبر 2016 ... مرز بین مزاحمت و بازاریابی تلفنی، این روزها بسیار باریک شده است. در خانه، در محل کار، هنگام رانندگی یا صرف ناهار و شام در رستوران هم از دستشان در ...افت سرحد میان مزاحمت و بازاریابی تلفنی (۳ عکس) - … کاهش مرز بین مزاحمت و بازاریابی تلفنی بازاریابی تلفنی یا مزاحمت مدرن بازاریابی تلفنی یکی .

کلماتی برای این موضوع
دانلود مجموعه سخنرانی های حجت الاسلام دکتر رفیعیحجت الاسلام دکتر ناصر رفیعی محمدی متولد قم در سال می باشدایشان اکنون یکی طلاب در کارآفرینی سازمان خود را چگونه هدایت کنیمکارآفرینی سازمان خود را چگونه هدایت کنیم ما زنده به آنیم که آرام نگیریم ایده های پولساز من مجله کارآفرینی کارخانه تبدیل …ایده به تنهایی ارزشی ندارد ، چیزی که به ایده ارزش می دهد ، اجرا کردن آن است هنر آموزش کابینت سازی به روش ایرانی فوت و فن های …آموزشکابینتسازیبهروشآموزش کابینت سازی به روش ایرانی این اولین بار است که آموزش ساخت کابینت به روش ایرانی دو برادری که با دیجی کالا میلیاردر شدند …راز ثروتمندانضمن معرفی مدیریت فروشگاه آنلاین دیجی کالا به بررسی شکل‌گیری کسب و کار اینترنتی ارتباطات و رسانه ها مقالات مفیدارتباطاتارتباطات سیارارتباطات زیرساختارتباطات فن آواارتباطات سازمانیارتباطات زندگی نامه کارآفرین موفق جهان شهر صفا، …شهر صفا، قلمرو اطلاع رسان ایرانی گاهی اوقات اندیشه ای را که در ذهنم می نشیند، باور سوالات و کلید آزمون نظام مهندسی برق هم بصورت …سوالات و کلید آزمون نظام مهندسی برق هم بصورت دانلود هم بصورت کتاببرق قدرت کنترل الکترونیک مخابرات تاسیسات …برای نخستین باری که نام ژیروسکوپ را در دنیای تلفن های هوشمند شنیدیم زمانی بود که