مجله مطالب خواندنی
سبک زندگی، روانشناسی، سلامت،فناوری و ....مجله مطالب خواندنی
سبک زندگی، روانشناسی، سلامت،فناوری و ....مدیریت امور مشتریان روی شبکههای اجتماعی
[ad_1]بحران امور مشتریان روی شبکههای اجتماعی را چگونه باید مدیریت کرد؟
اگر حجم قابل توجهی از روال کسب و کار شما وابسطه به شبکههای اجتماعی‌تان باشد ممکن است دچار بحارنی در مدیریت آن شوید.
به گزارش آلامتو و به نقل از بیزینس ترند؛ عدم موفقیت در برنامه‌ریزی، برنامه‌ریزی برای عدم موفقیت است. بحران شبکههای اجتماعی برای بسیاری از برند ها مسئله ای محتمل و قابل تکرار است. بسیاری از موضوعات با ترند شدن می توانند روی شبکههای اجتماعی برند شما غوغا به پا کنند و در صورت بی برنامگی شما برندتان را تخریب کنند. در این مواقع خیلی سریع کنترل اوضاع از دست شما خارج می شود و موج های پیاپی نظرات و انتقادات مشتریان روی شبکههای اجتماعی برند شما را در موقعیت آسیب پذیری قرار خواهد داد. مطمئن شوید برای سناریو های مختلف و مواقعی که همه چیز از دستتان در می رود برنامه ریزی مناسبی دارید. چند نمونه از مواردی که می توانید برای طراحی برنامه ی مواجهه با بحران در شبکههای اجتماعی خود مد نظر داشته باشید را در ادامه از نظر خواهید گذراند:
پست های اتوماتیک را متوقف و همه ی پست های زمانبندی شده را روی حالت پیش نویس قرار دهید:
مطمئن شوید زمانی که در بخش امور مشتریان خود درگیر یک بحران هستید، هیچ پست از قبل زمانبندی شده ای منتشر نمی شود. اگر در این برهه اقدام به انتشار پست های از قبل تنظیم شده روی شبکههای اجتماعی خود بکنید چند اتفاق ممکن است بیافتد: مثلاً ممکن است اینطور به نظر برسد که قصد دارید با ارسال محتوای بی ربط و پیاپی، مشکل اصلی را نادیده بگیرید. یا اینکه ممکن است شرکت خود را در معرض اختلافات بیشتر با مشتریان قرار دهید. برای نمونه، احتمال دارد سهواً محتوایی روی شبکههای اجتماعی منتشر کنید که باعث دامن زدن به مشکل اولیه شود و اوضاع را از قبل نیز پیچیده تر کند.
جایی که مشتریانتان در آن حضور دارند حضور داشته باشید
روی تمام کانال هایی که مشتریانتان معمولاً روی آنها حضور دارند آگاهی خود از مشکل به وجود آمده را اعلام و به آن واکنش نشان دهید. همان جایی که مشتریانتان با شما تماس برقرار می کنند به آنها پاسخ دهید. اگر مشتری تان به شما توئیت می کند، انتظار دارد شما نیز با توئیت پاسخش را بدهید، نه ایمیل. متأسفانه برخی از برند ها منشن هایی که روی شبکههای اجتماعی از نامشان صورت می گیرد را دنبال نمی کنند و روی شبکههای اجتماعی که مشتریانشان روی آنها فعال هستند حضور مستقیم ندارند. اینگونه برند ها حتی به صورت غیر مستقیم نیز می توانند منشن شدن نام برند خود روی این شبکه ها را جستجو و دنبال کنند. برای مثال، ممکن است برند شما اکانتی روی اینستاگرام نداشته باشد. با این حال شما باید منشن های صورت گرفته از برند خود را روی آن جستجو و دنبال کنید.
یک واکنش ساده بهتر از واکنش نشان ندادن است
واکنش خود را ساده و خط ارتباطی تان با مشتریان خود را باز نگه دارید. به یاد داشته باشید که در مواقع بحران، اولین خواسته ی مشتریان و مخاطبان شما این است که آنها را به رسمیت بشناسید. در بسیاری از مواقع برند ها احساس می کنند وقتی پاسخی برای همه ی ادعاهای مطرح شده ندارند بهتر است اصلاً چیزی نگویند. اما پاسخ ندادن، یا پاک کردن نظرات منفی ممکن است به پیدایش مشکلات بزرگ تری بیانجامد. بنابراین، مسئله را به رسمیت بشناسید و به بهترین نحوی که در توان دارید به آن رسیدگی کنید.
آمارها نشان می دهند:
۷۱ درصد از مشتریانی که از سوی برندی روی شبکههای اجتماعی پاسخی سریع و اثربخش دریافت می کنند، احتمالاً برند مورد نظر را به دیگران نیز پشنهاد می دهند. این در حالی است که این احتمال در میان کسانی که چنین پاسخی دریافت نمی کنند تنها ۱۹ درصد است.
۳۲ درصد از مشتریان شبکههای اجتماعی انتظار دارند ظرف ۳۰ دقیقه پاسخ خود را دریافت کنند؛ ۴۲ درصد نیز انتظار دریافت این پاسخ را ظرف ۶۰ دقیقه دارند.
همه چیز را به صورت انسانی انجام دهید؛ از فرایند های اتوماتیک بهره نگیرید
تیم پشتیبانی خود را با آموزش و ابزار های مورد نیاز تجهیز کنید و آنها را از شخصیت دادن به کارشان دلسرد نکنید. استفاده از ماکرو می تواند شروع خوبی باشد، اما اعتماد کردن به تیم پشتیبانی برای پاسخ دهی به موقع و دقیق می تواند سهم به سزایی در جنبه ی انسانی بخشیدن به برند شما ایفا کند. وقتی مشکلی پیش می آید مشتریان می خواهند بدانند که واقعاً یک نفر انسان از موضوع اطلاع دارد. سعی کنید واکنشتان چیزی بیشتر از پیام «ما از این موضوع اطلاع داریم. تیم پشتیبانی ما در حال برطرف کردن مشکل به وجود آمده است» باشد. برای آنکه به مشتری تان نشان دهید پیامش به دست شما رسیده، حرف هایش را برای خودش تکرار کنید و سپس پاسخ مربوطه را به او ارائه دهید. برای نمونه:
– مشتری: ایمیل من کار نمی کند. مشکل را برطرف کنید.
– برند: «ما هم مثل شما عمیقاً از اینکه ایمیلتان از کار افتاده ناراحتیم. تیم پشتیبانی ما همین حالا رسیدگی به مشکل به وجود آمده برای شما را پیگیری می کند».
سفیران برند خود را به کار بگیرید
سفیر برند به کسی گفته می شود که چه از روی علاقه ی شخصی و چه با منافع مالی، در فضاهای عمومی مثل شبکههای اجتماعی به کمک برند شما می آید و سعی می کند بر نظرات جمع اثرگذاری داشته باشد.
سفیران شما می توانند بزرگ ترین متحدان شما در مواقع بحران باشند. آنها با اینکه خودشان هم با بحران مذکور مواجه اند، نسبت به مشتری معمولی از محصول شما درک بهتری دارند و آن را بهتر می فهمند. از این موضوع به نفع خود بهره بگیرید. آنها با اشتراک گذاری و ریتوئیت کردن پست های شما به انتشار پیامتان کمک خواهند کرد و به این ترتیب شرکت شما برای رسیدگی به مشکلات مشتریان خود وقت بیشتری خواهد داشت. تماس گرفتن با آنها از طریق یک کانال خصوصی یا یک گروه بسته، نه تنها به شناسایی سرمنشأ مشکل کمک می کند، بلکه در هنگام بحران دیدگاهی بی طرفانه در اختیار شما قرار خواهد داد.
شما با آگاهی از این توصیه ها قادر خواهید بود بحران های خود روی شبکههای اجتماعی را بدون دشواری پشت سر بگذارید.
[ad_2]
لینک منبع
بازنشر: مفیدستان
عبارات مرتبط
کلماتی برای این موضوع
پایگاه مقالات علمی مدیریتبا سلام خدمت مخاطبین فرهیخته پایگاه مقالات علمی مدیریت این پایگاه حاصل فعالیت های مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایرانآموزش …سمینار اهمیت فرایند ثبت ملی و بین المللی نشان تجاری دوره های آذرماه مرکز آموزش و جدیدترین مقالات مرتبط با مدیریت فناوری اطلاعاتتحقیقات حاکی از آن است که سه نوآوری فناوری شبکه اجتماعی ، ارتباطات راه دور دانلود پرسشنامه استاندارد مدیریت پرسشنامهدانلود پرسشنامه استاندارد مدیریت دانلود پرسشنامه مدیریت دانلود رایگان پرسشنامه آموزش مدیریت و بازاریابی – آراددر طی دوران بحران و نیاز به مدیریت بحران ، اگر در مقابل بحران قرار نداشته باشید، قطعاً تماس با ما اینترنت پرسرعت دامنه فروشگاه آنلاین اینترنت بی سیم اشتراکی هاستینگ تلفن ثابت مشتری مداری و راهکارهای کسب رضایت مشتریان…چگونه در کسب وکار موفق شویم؟ مشتری مداری و راهکارهای کسب رضایت مشتریان تعجب نکنید مدیریت کارآمد پیمان مدیریت به معنای عهد بستن و عهد کردن شرط وقرارداد قول وقرار برای انجام کاری ارائه الگوی ارزیابی تاثیرات طرح تحول اقتصادی بر روی شبکه های و امور اجتماعیاقتصاد و مدیریت ، اداره و حسابداریفصل اول مدیریت منجمنت عبارت از پروسه دیزاین و حمایه محیطی ا ست که درآن کار اخلاق حرفه‌ای در مدیریتاساس مدیریت در دانش مدیریت مبتنی بر توجه و عنایت به ارزش‌های اخلاقی است اخلاق حرفه همایش های سایر همایش ها ، کنفرانس ها و سمینار هااولین کنفرانس ملی واولین کنفرانس بین المللی حسابداری ، مدیریت وصنایع ایران گروه مشاوره مدیریت رادمانگروه رادمان شرکت رادمان، در زمینه مشاوره مدیریت منابع انسانی، آموزش مهارت‌های همایش های اسفند ماه اطلاع رسانی همایش ها ، سمینارها سومین همایش فضای مجازی پاکفمپ تا اسفند ماه محورهای همایش • دکترین فضای مدیریت دانش چیست مفهوم مدیریت دانشسازمان‌ها به منظور استفاده از دانش باید به سرعت در فعالیتهای بانک مقالات مدیریت بیمارستان مدیریت زنجیره …بانک مقالات مدیریت بیمارستان تهیه وگردآوری برترین وبه روز ترین مقالات مدیریتی مقاله مدیریت کسب و کار ، کسب و کارمقاله مدیریت کسب و کار توسط مرکز توسعه آموزشهای مجازی پارس جهت بالا بردن اطلاعات جدیدترین مقالات مرتبط با مدیریت فناوری اطلاعات …انباره داده‌ها، هوش تجاری و سیستم‌های پشتیبان تصمیم‌گیری مجید گلپایگانی عضو گروه شبکه ایران فرتاکثبت سفارش تایپ متون کلیک کنید خدمات ارائه شده در حوزه تایپ عبارت است از تایپ فوری همراه اول ردیابی گوشیمشترکین همراه اول می توانند گوشی مفقود شده یا به سرقت رفته خود را با ارسال شماره سریال
لینک منبع :مدیریت امور مشتریان روی شبکههای اجتماعی