اما نکته‌ای که باید به آن توجه داشت این است که همواره در دنیای امروزی که رفتارها در فضای مجازی بیش از پیش پیچیده شده‌اند، این اطلاعات سرراست به‌طور مطلوبی کارگشا نخواهند بود. با ذکر‌این نکته، یک مفهوم بسیار مهم را به نام «تجربه کاربری» یادآوری می‌کنیم که توجه به آن برای موفقیت در این صنعت بسیار حیاتی است.
سفر و گردشگری صنعتی است که به خرید وابسته است و تجربه‌ای که کاربران شما در وب‌سایت شما دارند، از موارد دیگر بسیار مهم‌تر است. متاسفانه دیده میشود هنوز بسیاری از وب‌سایت‌های رزرو و اطلاع‌رسانی مقاصد گردشگری اشکالاتی اساسی در تجربه کاربری خود دارند و این به معنی از دست دادن موقعیت خرید مشتریان در وب‌سایت محسوب میشود.
چرا و چگونه؟
به‌طور پایه‌ای باید گفت کلید اساسی این است که شرکت‌های گردشگری و وب‌سایت‌ها باید از تحلیل‌های سنتی فراتر رفته و با تحلیل‌های روز پیش روند تا بتوانند چرایی و چگونگی نحوه حضور کاربران را در وب‌سایت‌شان به درستی تحلیل و تجزیه کنند. در دنیای امروزی که قطعیت در روابط و رفتارها کمتر از گذشته وجود دارد، بسیار کار دشواری است که بتوان نیازها و نحوه تعاملات با وب‌سایت را در بهترین زمان ممکن رمز‌گشایی و حتی سخت‌تر از آن این است که بتوان این موارد را پیش‌بینی کرد.
برای حصول اطمینان از این موضوع که رفتار کاربر آنلاین در وب‌سایت به دقت درک شده و از دو منظر کسب‌و‌کاری و فناوری اطلاعات، سرویس مورد نظر به درستی برای او فراهم شده، نیازمند این موضوع است که تیم پروژه تمام تلاش خود را به‌کار گیرد تا حرکت و تجربه مخاطب در وب‌سایت تا حد امکان با سادگی و شفافیت ساخته شده و مخاطب بتواند بهترین استفاده را از این بستر داشته باشد.
این یک قیف است!
رزرو در وب‌سایت‌های سفر غالبا یک فرآیند پیچیده است که ما اسم آن را یک قیف می‌گذاریم. ابتدا فراخ و جذاب، ولی در ادامه مسیر سخت‌تر میشود و حرکت در آن از سوی کاربر غالبا طولانی‌تر میشود. داده‌هایی که از سوی یک موسسه تحقیقاتی در اروپا از 12 آژانس آنلاین دریافت شده نشان می‌دهد صرف زمان برای جست‌وجو در وب‌سایت در نسخه‌های موبایلی چیزی حدود 5 دقیقه و 8 و نیم دقیقه در نسخه‌های دسکتاپی است که از دیگر بخش‌ها مدت زمان بیشتری را صرف می‌کند.
همین نکته بیانگر اهمیت توجه به بهینه‌سازی تجربه کاربری در وب‌سایت‌ها است؛ جایی که کاربران دوست دارند جست‌وجوی خود را در وب‌سایت بهبود ببخشند و بتوانند تعامل را با وب‌سایت در یک مسیر دو طرفه ادامه دهند و چون این موضوع حاصل نمی‌شود به ناامیدی آنها در حین کار با وب‌سایت منجر میشود.
وب‌سایت‌ها باید به دقت مطالعه و تحقیق کنند که مخاطب در چه نقطه یا مرحله‌ای وب‌سایت را ترک می‌کند و درست در همان نقطه به او اطلاعات یا سرویسی را بدهند که بتوانند او را حفظ کنند. برای نمونه یکی از مواردی که باید حتما در وب‌سایت رعایت شود داشتن فضایی برای نمایش نظرات کاربران است که در تعامل و تجربه کاربر در سایت نقش اساسی دارد. یکی از آمار‌ها در همین زمینه نشان می‌دهد در حدود 62 درصد از کاربران، علاقه‌مندند نظرات کاربران دیگر را حین تعامل با سایت مطالعه کنند. فهمیدن صحیح این نکات و ایجاد محتوای مناسب با آن میتواند تعامل کاربر را با سایت افزایش دهد.
هیچ دو کاربری مانند هم نیستند
خرید در سفر یک خرید کاملا وابسته به احساسات است و هیچ دو کاربری احساسات و ذهنیت دقیقا مانند یکدیگر ندارند که بتوانیم با یک نوع با همه رفتار کنیم. بنابراین بسیار عجیب است که چرا بعضی از وب‌سایت‌ها با تمام کاربران با یک مدل برخورد می‌کنند. بازدیدکنندگان از یک وب‌سایت می‌توانند یک مسافر تنها، یک زوج خوشبخت یا یک خانواده پرجمعیت باشند و هرکدام از این انواع، یک نوع علاقه، یک نظر و یک مدل رفتاری مخصوص دارند.
از محسنات و ویژگی‌های ممتاز یک وب‌سایت میتواند این باشد که به گونه‌ای طراحی شود که طیف گسترده‌تری از مخاطب را به خود جذب کند. اولین قدم برای موفقیت در چنین مسیری داشتن ابزارهای تحلیل مناسب از کاربران وب‌سایت است که نتیجه آن، ایجاد سرویس‌ها و در حقیقت تجربه‌های کاربری مناسب‌تر و بهینه‌تر برای کاربران است.
نکاتی که گفته شد برای درک بهتر و عمیق‌تر از اهمیت تجربه کاربری در وب‌سایت بیان شد. آنچه انتظار می‌رود این است که آژانس‌های مسافرتی و وب‌سایت‌ها با استفاده از ابزارهای تحلیلی مناسب و مشاوره متخصصان این امر بتوانند تجربه‌های کاربری جذاب‌تر و بهینه‌تری را برای کاربران خود خلق کنند.
*عضو جامعه تخصصی گردشگری الکترونیکی
